서비스 직원들의 정서지능과 삶의 만족 : 감정노동, 정서적 소진, 직무몰입 간의 관계를 중심으로

본 연구는 서비스 직원들의 일과 삶의 만족간의 관계에서 정서지능의 역할을 확인하여 기업의 일과 삶의 균형정책을 위한 방안을 제안하는 것이다. 서비스 직원들의 일과 관련된 요인으로는 감정노동, 정서적 소진 및 직무몰입을 제안하고, 이들 요인과 정서지능 및 삶의 만족감 간의 구조적 관계를 확인하는 것이다. 자료는 서비스 업종에서 고객을 직접 대면하는 업무를 하는 여성 직원들을 대상으로 수집하였으며, 가설은 공분산구조모형분석과 간접효과의 통계적 유의성을 통해 검증 하였다. 분석결과, 정서지능은 서비스 직원들의 표면행동과 심층행동 그리고 직무몰입을 증가시키고, 감정적 소진을 감소시키는 것으로 나타났다. 그리고 감정노동 가운데 표면행동은 정서적 소진은 증가시키고 직무 몰입은 감소시키지만 심층행동은 이들 요인에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한 서비스직원들의 정서지능과 정서적 소진간의 관계에서 표면행동의 매개효과와 정서지능과 직무몰입간의 관계에서 심층행동의 매개효과가 확인되어 정서지능은 서비스 직원들의 일의 능률성을 높여 결과적으로 삶의 만족감이 형성된다는 것이 증명되었다. 이러한 결과는 정서지능을 서비스 기업에 적용함으로서 서비스 직원들의 업무효율성을 위한 방안과 시대적 요구에 적합한 인적자원관리를 위해 도움이 될 것이다.