노인장기요양서비스 질에 대한 이용자 만족도 분석

Analysis of users satisfaction in national long-term care service quality (Applying the expectancy disconfirmation theory)

본 연구는 기대와 성과에서 형성되는 기대불일치 이론을 기반으로 노인장기요양서비스 질에 대한 이용자의 기대와 그 서비스 질을 직접 경험하고 느끼는 성과에서 오는 차이를 측정하고 그 차이에서 오는 노인장기요양서비스 질의 불일치가 이용자만족에 어떠한 영향을 주는지에 대해 분석하였다. 그 분석결과는 다음과 같다. 노인장기요양서비스 질에 대한 기대불일치가 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인들은 신속한 서비스와 서비스 시간의 정확한 알림을 나타내는 응답성의 기대불일치와 육체적 안전, 정신적 안전, 비밀보장을 나타내는 안전성의 기대불일치로 나타났다. 서비스결과 만족도에 영향을 미치는 기대불일치는 안전성의 기대불일치와 약속한 서비스를 정확하게 이행하고 그 약속된 서비스의 믿음을 보이는 것의 신뢰성에 대한 기대불일치로 나타났다. 기대불일치 하위변인 중 전반적만족도와 서비스결과 만족도에 동시에 영향을 미치는 요인은 안전성의 기대불일치로 나타났다.

Examining the impact of the sub-variables of quality expectancy dis confirmation on the overall satisfaction of the long-term care service, the sub-variables, 'expectancy disconfirmation in responsiveness' and 'expectancy disconfirmation in safety' were verified to have significant effects, where the former turned out to have a larger impact. The sub-variables that had influence on the satisfaction of service outcome were 'expectancy disconfirmation in safety' and 'expectancy disconfirmation, disconfirmation in reliability', expectancy disconfirmation in safety'having a stronger effect. Among the sub-variables of quality expectancy disconfirmation, 'expectancy disconfirmation in safety' had impact on both overall satisfaction and satisfaction of service outcome.