민원행정서비스의 고객만족도 제고 방안

A Study on Improvement of the Client's Satisfaction of Public Service

본 연구는 민원행정서비스 질 요인인 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 동조성을 활용하여 인원행정서비스 고객만족도를 평가하고, 이를 토대로 민원행정서비스 고객만족도를 제고하기 위한 방안을 제시하고자 한다. 본 연구에서는 민원행정서비스 고객만족도 제고를 위한 방안으로 민원담당 공무원의 가치관 및 태도 개선, 민원담당 공무원의 사기진작 및 자질향상, 민원환경 및 시스템의 개선, 민원행정 모니터제 도입, 민원행정서비스 고객만족도 주민평가제 실시를 제안하였다.

The purpose of this study is to analyzes the client's satisfaction of public service based on factors of service quality-tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy-and present some alternatives to improve the client's satisfaction of public service. This study administrate a questionnaire method to measure the quality level of public service. The number of subjects of the study is 210 clients randomly selected from clients who have experienced public service. Technique used in analyzing data is frequency analysis, t-test and ANOVA. Based on the result of these analyses, this study shows change of public employee's value and behavior, qualification advancement of public employee, introduction of public service monitor and client evaluation of public service to improve the client's satisfaction of public service.