내부마케팅 활동이 재무성과에 미치는 영향: 호텔등급 및 호텔지역의 조절효과를 중심으로

The Effect of Internal Marketing Factors on Financial Performance

연구는 호텔업에 종사하는 종업원을 대상으로 내부마케팅 요인, 직무만족, 경영성과간의 관계에 관한 구조적인 영향경로를 체계적으로 분석하였고, 선행연구에서 한계점으로 제시한 호텔 등급(특1급, 특2급) 및 지역에 따른 관련변수의 영향력 차이를 심층적으로 조사 비교하였다. 연구결과, 호텔의 내부마케팅 요인, 직무만족, 재무성과에 관한 체계적인 연구를 통해 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 내부마케팅 활동의 변수들은 개인적 차원의 직무만족에 차별적으로 영향을 미친다는 것을 밝혔다. 둘째, 서비스교육이 재무성과간의 관계에서 특1급이 특2급 보다 조절효과가 큰 것으로 나타났다. 이는 특1급의 서비스교육이 특2급 보다 잘 수행되고 있다고 볼 수있다. 반면, 보상시스템, 고용안정, 권한위임과 비재무적 경영성과간의 관계에서 특1급이 특2급 보다 조절효과가 작은 것으로 나타났다. 이는 특1급에 비해 특2급이 내부마케팅 활동에 대해 사기진 작, 직무태도 및 능력 향상, 서비스수준 향상 등의 개선효과가 크다는 것을 의미한다. 셋째, 보상 시스템, 고용안정, 권한위임, 서비스교육, 커뮤니케이션과 직무만족도간의 관계에서 지방이 서울보다 조절효과가 큰 것으로 나타났다. 이는 서울에 근무하는 종업원 보다 지방에 근무하는 종업원이 내부마케팅 활동에 대한 기대치가 상대적으로 낮기 때문인 것으로 볼 수 있다. 이는 경영자나 관리자에게 지역의 특성을 고려한 정책방향을 제시하고 경쟁우위의 차별화된 마케팅 전략의 필요 성을 시사하는 것으로 볼 수 있다.

The purpose of this study is to enlarge the research area of hotel business and provide a help to hotel managements and managers with substantial solutions to improve fundamentally their business performance through analyzing the structural influential path for the relationship among internal marketing factors, job satisfaction and business performance on the subjects who work in hotel business, verifying the parametric effect of job satisfaction in the relations between internal marketing factors and business performance, conducting an in-depth investigation and comparison on the influential difference of the variables related to hotel grade (first class, second class) and region. Through the systematic study on the 5 factors of hotel’s internal marketing, job satisfaction and financial performance, following results were obtained. First, identification of structural path between relevant variables of the research models; second, analysis of mediated effect of job satisfaction in the relationship between internal marketing factor and business performance; third, analysis of influential difference of the relevant variables according to hotel grade and region. Hence, it is most important for a hotel to figure out the exact needs and desires of employees and establish and execute an effective internal marketing strategy that can produce an interaction effect between employees and organizations in consideration of hotel’s business environment and characteristics. Such result of the study can be usefully utilized when hotel managements or managers establishes a competitive and differentiated marketing strategy after setting improvement solutions for internal marketing activities and job satisfaction.