항공서비스 접점에서 고객참여가 고객만족과 브랜드충성도에 미치는 영향 연구

A Study on the Effects of Customer Participation, Customer Satisfaction, Brand Loyalty in Airline Service Encounter

항공서비스에 대한 욕구가 높아지고 있는 오늘날 항공사는 고객들이 원하는 욕구를 충족시켜 고객의 이탈 등을 방지하기 위하여 최일선인 항공서비스 접점에서 고객의 참여를 적극 유도하여야 한다. 이는 항공서비스 접점에서 고객은 단순한 수혜자로서의 역할보다는 부분적 종사원의 역할로 참여하여 항공서비스제공자인 종사원들과 상호작용을 하면 서비스에 대한 자신의 욕구를 충족할 수 있기 때문이다. 본 연구에서는 항공서비스 접점에서 고객참여에 대한 성과 즉, 고객만족과 브랜드충성도에 미치는 영향을 검증함에 목적을 두고 있다. 항공서비스 접점에서 고객참여가 고객만족과 브랜드충성 도에 유의한 영향을 미치는 지에 대한 메카니즘을 실증적으로 규명하기 위하여, 관련 선행연구결 과를 토대로 개념을 정립하고, 측정도구를 도출하고 연구가설을 설정하였다. 연구가설은 항공서비스 접점에서 고객참여와 고객만족 간의 영향관계, 항공서비스 접점에서 고객참여와 브랜드충성도 간의 영향관계 그리고 고객만족과 브랜드충성도 간의 영향관계이다. 연구가설을 검증한 결과에서 항공서비스 접점에서 참여경험이 있는 고객들을 대상으로 한 조사결과에서 가설이 모두 채택되었 는데, 즉 항공서비스 접점에서 고객참여는 고객만족과 브랜드충성도에 긍정적인 영향을 미쳤고, 고객만족도 브랜드충성도에 긍정적 영향을 미쳤음이 검증되었다. 본 연구의 실증적 결과에 기초 하여 항공사들은 현재와 미래의 고객들을 충성고객으로 하게 하기 위하여는 서비스의 질을 향상 키고 이에 기초한 관계마케팅 수단을 적극적으로 활용하여야 할 것이고, 이 연구결과에 대한 논의는 후속연구의 방향을 제시하게 될 것이다.

As service customer can be seen as partial employees, airline customer can exert customer participation behavior toward a airline organization. Therefore, this research aims to verify the effect as to whether the airline customer participation, customer satisfaction, brand loyalty in airline service encounter. That is to demonstrate the empirically mechanism treating how the airline customer participation in airline service encounter has an influence on the customer satisfaction and brand loyalty. For measurement of key constructs in this study, we have adopted items from relevant literatures. Respondents consisted of airline customers with experience related to the airline service recently. The results show that the model fits the data well and that all the hypothesis are supported. Namely, in the result of the hypothesis verification, this research hypothesis concerning the effect relations between airline customer participation in airline service encounter, customer satisfaction, brand loyalty were all adopted. Considering on the basis of such results, airline industries are recommended to put more time and efforts as a means of the relations marketing by setting present and future customers as loyal customer. And implications of the empirical results are discussed and future research directions are offered.