대학교육 서비스품질이 교육만족도에 미치는 영향

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Higher Education

현재, 대학은 학령인구의 감소, 저성장으로 인한 취업난, 등록금 동결 등으로 인하여 대내·외적 으로 위기를 맞이하고 있다. 이러한 위기를 타파하고자 대학은 물론 교육당국도 많은 노력을 하고 있으며, 정부는 현재 56만 명인 대학입학정원을 2024년까지 40만 명으로 줄이기 위하여 다양한 정책을 통하여 대학입학정원 감축을 유도하고 있다. 이러한 환경 변화에 유연하게 대응 위하여 대학은 기존 공급자 위주의 대학교육에서 수요자 중심의 교육으로 전환할 필요가 있다. 즉, 대학교 육에서 서비스 적 사고를 인식하고 이러한 사고를 바탕으로 대학교육의 구체적인 전략 방향을 수립하여야 한다. 따라서 본 연구에서는 Parasuraman 등(1994)이 제시한 5개 품질 차원과 선행연구를 바탕으로 대학교육 서비스품질요인을 유형성, 행정서비스, 교육서비스, 신뢰성, 교육과정 등 5개의 품질차원 으로 분류하였다. SERVQUAL 모형과 갭분석(GAP Analysis)을 통하여 서비스품질 수준을 측정 하고, 다중회귀분석을 통하여 어떠한 요인이 대학교육 서비스만족도에 영향을 미치는지 분석하였 다. 연구결과 ‘유형성’, ‘교육서비스’가 대학교육 서비스만족도에 정(+)의 영향을 미치는 요인임을 확인하였다.

Nowadays, universities in Korea are facing a big challenge because of reduction in the number of students intake. So, the strategy of university should be changed from provider-oriented way to consumer-oriented way of thinking. So, this research focused on impact of service quality on customer satisfaction in the higher education and suggested the strategy of university based on the analysis. SERVQUAL model developed Cronin․Taylor(1992) and service quality model for higher education developed Sangeeta(2004) were used for analysis of higher education service quality including tangibles, administration, teaching, reliability, and curriculum. Gap analysis was performed based on difference between expectation and perception of higher education. Then, the impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression model. In the result, we found that the importance of tangibles and teaching in service quality of higher education.