감정노동이 종업원 인게이지먼트에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과를 중심으로

A Study on the Effect of Emotional Labor on the Employee Engagement:Perceived Organizational Support as a Moderating Variable

본 논문은 감정노동이 종업원 인게이지먼트에 미치는 영향과 조직지원인식의 조절효과를 실증 적으로 검토하고자 하였다. 가설검증의 결과, 직무소진과 상반되는 개념으로 지속적인 긍정적 심리상태에서 조직생활을 즐겁게 해 나갈 수 있는 종업원 인게이지먼트(Maslach et al., 2001)에 감정노동은 매우 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 상황에서 조직지원인식은 감정 노동으로 인한 직무몰입과 조직몰입을 긍정적으로 조절하여 감정노동으로 인한 부정적인 효과들을 완화시키는 것으로 나타났다. 조직에서는 종업원 인게이지먼트를 경쟁우위의 주요원천으로 보고 있고 이직률을 낮추고 생산성을 높이려고 시도하고 있다. 본 연구를 통해 자신의 감정과는 다르게 조직의 매뉴얼에 따라 주어진 업무만을 수행하며 표준화된 서비스를 제공하는 구성원들은 당연히 직무몰입과 조직몰입이 낮아져 생산성에도 부정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이러한 상황에서 조직지원인식은 조직구성원들의 감정노동으로부터 업무와 조직에 대한 몰입도를 긍정적으로 조절하고 있다. 조직지원인식은 조직이 자신들의 기여에 대한 가치부여와 복지제공 정도를 인식하는 것이다. 다시말해 힘든 직무 환경에서 부딪히는 불가피한 어려움들을 잘 극복하기 위해 조직이 공식적 비공식적 방법으로 지원해줄 것을 기대하고 있다. 결국 이러한 인식은 분명히 직원들의 몰입을 높이는데 긍정적인 영향을 미치고 있다. 이는 종업원이 생각하는 가치와 기업이 필요하다고 생각하는 가치의 일치를 통해 종업원이 자신과 조직을 동일시함으로써 조직의 이익에 더욱 심혈을 기울이게 된다는 것을 말해준다(Joel Brockner, 2008).

This study examines the impact of emotional labor on the employee eanagement and the moderating effect of Perceived Organizational Support. Morris and Feldman(1996) defined emotional labor as the effort, planning, and control needed to express organizationally-desired emotion during interpersonal transactions. In other words, emotional labor means the expression of emotion desired by the organization. This study tested the effect of the subcategories of emotional labor(frequency of emotional display, attentiveness of emotional display, mismatch of emotions) on psychological well-being, and found that the independent variables of psychological well-being, such as the frequency of emotional display and mismatch of emotions, affect dependent variables. The result of the analysis shows that the frequency of emotional display is tied negatively to self-acceptance and reliance, whereas the mismatch of emotions is tied positively to self-acceptance and reliance. The frequency of emotional display has a positive effect on environmental mastery and isolation whereas the mismatch of emotions has a negative effect on environmental mastery and isolation. A moderation analysis reveals that the degree of trust that one feels with supervisors affects the dimensions of psychological well-being; environmental mastery and reliance. This suggests that when organizational members have a higher level of interactions with customers, feel mismatch of emotions and less happy psychologically, their trust to supervisors helps mitigate unfortunate situations. Therefore supervisors with ability, benevolence and integrity can help employees overcome emotional labor issues and feel happiness at work. Moreover supervisor trustworthiness has a greater moderating effect on burnout than psychological wellbeing: Benevolence and integrity, which are sub-elements of supervisor trustworthiness, reduce employees’ emotional exhaustion caused by emotional labor, enhance the sense of respect they feel, and limit the diminished sense of personal accomplishment or increase the sense of personal accomplishment for them.