배달 어플리케이션의 서비스품질과 소비자의 구매행동 간 관계연구

A Study of The Relation between Service Quality of Food Delivery Application and Consumer’s Purchase Behavior : Focusing on Customer’s Word of Mouth as A Control Action

본 연구의 목적은 배달 어플리케이션의 서비스품질과 소비자의 구매행동 간 관계를 알아보는 것이며, 이러한 관계영향에 타 소비자의 구전이 조절작용을 하는지 알아보는 것이다. 이와 같은 연구를 바탕으로 배달 어플리케이션을 활성화 하는데 기여하고자 했다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울·경기지역에서 배달 어플리케이션을 이용해 본적이 있는 소비자를 대상으로 설문지를 배포하여 조사하였다. 설문지는 234부의 설문지를 배포, 그 중 불성실한 설문을 제외하고 총 210부를 실증분석에 사용하였다. 배달 어플리케이션의 서비스품질을 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 정감성으로 설정하고 구매와 재 구매, 구전으로 연구 설계를 하였으며, 타당성분석과 신뢰성 분석 후 회귀분석과 조절효과 분석을 실시하였다. 연구결과는 (1) 서비스품질 중 유형성, 반응성, 확신성이 구매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. (2) 서비스품질 중 유형성과 확실성이 재 구매에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. (3) 배달 어플리케이션의 서비스품질과 구매, 재 구매의 영향관계에 있어서 구전이 확신성에 한하여 조절작용을 하는 것으로 나타났다.

This study aims to find out the relations between service quality of food delivery application and consumer s purchase behavior as well as how consumer s word of mouth has an effect as a control action on the aforementioned relations. The service quality of food delivery application consists of 5 criteria with tangibility, reliability, reactivity, certainty and emotional bonding and purchase/re-purchase/word of mouth are another part of the study design accordingly. Regression analysis and moderator effect analysis were conducted after testing validity and reliability. The result are as follows; (1) Among the service quality criteria, tangibility, reactivity and certainty have positive effects on consumer s purchase behavior. (2) Tangibility and certainty have positive effects on consumer s re-purchase behavior. (3) With regard to how the quality service of food delivery application and customer s purchase, re-purchase behavior are correlated, consumer s word of mouth acts as a moderator effect on certainty.