감정노동과 인권

최근 감정노동과 관련된 입법안이 마련되고 있을 정도로 감정노동에 대한 관심과 연구가 매우 활발히 진행되고 있다 감정노동 연구는 . 주로 다양한 작업현장에서의 구체적인 경험사례들, 소진과 스트레스로 인한 감정노동자의 건강 측면에서 이루어지고 있다. 본 글은 감정노동을 인권론의 한 지류인 역량이론의 시각을 빌려 접근하고 있다. 역량이론은 자원수단을 기능적으로 수행하여 최종 목표를 달성하기 위해 ‘선택과 기회의 자유’를 제공할 것을 주문하는 모델이다. 삶의 질의 향상과 인간존엄의 가치를 실현하기 위해서는 단순히 경제적 성장과 물질적 분배를 넘어 윤리, 미학, 예술, 참여, 교육, 건강, 여가 등 다양한 영역에서의 총체적 역량이 필요하다. 또한 인간존엄의 실현을 위해 본연의 감정들, 즉 슬픔과 기쁨 등의 다양한 감정을 표현하고, 애착을 가질 수 있으며, 관용과 나눔 등의 정서를 베풀 수 있어야 한다는 것이다. 감정노동은 고객만족을 통해 기업브랜드 이미지를 높이고 매출향상을 도모함으로써 자본의 가치 실현을 촉진하기 위해 기업경영전략에 의해 변형되고 주조된 감정행위이다. 문제는 인위적으로 변형된 감정행위로 인해 많은 노동자들이 소진과 스트레스를 경험하고 있는 것은 물론 자아존중감을 상실하고 있다는 것이다. 이 글은 S 메트로 역무원의 감정노동의 사례를 역량이론의 시각에서 접근한 후 몇 가지 시사점을 던지고 있다. 이 글에서 필자들은 감정노동자들이 고객응대의 과정에서 모멸과 수치심으로 인해 인간존엄의 기본원칙이 훼손되고 있다는 점을 밝히고, 역량이론이 강조하는 다양한 사회제도적 차원의 개입 가능성을 제시하고 있다.