대형마트 내 입점 여행사의 서비스품질이 고객만족과 구매의도에 미치는 영향

The Effect of Travel Agency Service Quality in Hypermarkets on Customer Satisfaction and Purchase Intention

기존 연구들은 여행사 서비스품질과 관련하여, 고객만족, 재구매의도, 구전의도, 충성도 등의 구매 후 행동과의 관련성을 밝히려는 연구가 대부분이었으며, 여행사 형태에 대한 연구는 부족한 편이다. 대형마트 내에 여행사가 입점한 이후, 소비자들은 마트 내에서 부담 없이 여행상담 혹은 서비스를 받을 수 있게 되었고, 여러 가지 이점 때문에 대형마트에 입점하려는 여행사 대리점들의 경쟁은 매우 치열하게 되었다. 본 연구는 기존의 대형마트 관련 선행연구를 바탕으로 서비스품질과 구매의도와 관련하여 변수들과의 상관관계를 종합하여 제공하고자 한다. 또한, 대형마트 내 입점하고자 하는 여행사 또는 또 다른 형태의 여행사를 준비하는 전략수립에 도움을 주는데 있다. 조사대상은 대형마트 내 입점 여행사를 방문하는 일반인을 대상으로 설문조사를 실시하였 으며, 예비조사를 통해 설문지 문항의 내용에 대한 적정성 여부를 확인한 후 그 결과를 토대로 최종적으로 보완한 설문지를 본 조사에 사용하였다.

Most previous studies concerning travel agency service quality focused generally on the relevance of post purchase actions like customer satisfaction, repurchase intention, word of mouth intention, loyalty. Therefore, there are not enough existing studies on the different types of travel agencies currently operating. Since travel agencies have opened their offices in hypermarkets, they have become more accessible to customers and can take advantage of some other benefits, so travel agencies are now competing intensely against one another to open their offices in hypermarkets. This study examines the correlation between variables with respect to service quality and purchase intention based on the previous studies. Also, it is designed to help travel agencies establish some strategies that can be helpful to open their offices in hypermarkets. A survey was conducted on people who have visited travel agencies in hypermarkets and after a preliminary study and appropriateness check, questions were carefully written and used for this survey.