본 연구는 유형별 네일샵의 서비스 품질이 고객만족도와 재이용에 미치는 영향을 연구하여 전문 네일샵과 마트 및 백화점 내 네일샵, 미용실 내 네일샵의 서비스 품질을 비교하고 우위성을 도출해 냄으로 앞으로 각 유형의 개선점을 제시하고자 했다. 성인 남, 녀 427명을 대상으로 설문조사하였다. 분석방법에는 일원변량분석, 다중회귀분석, 단순회귀분석,빈도분석, 교차분석 및 Duncan test를 사용했다. 네일샵의 서비스 품질을 연구한 결과 물리적 환경(M=3.25)이 가장 높게 나타났고, 유형별 네일샵의 서비스 품질에 있어서 전문네일샵(M=3.26)이 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 서비스 품질이 고객만족도에 미치 는 영향을 분석 한 결과 독립변수별로 약속이행(.375), 물리적 환경(.264), 전문 지식(.231)이 고객만족도의 향상에 중요한 요인임을 알 수 있었다. 그리고 서비스 품질이 재이용에 미치는 영향을 분석한 결과 독립변수별로 약속이행(.223), 물리적 환경(.200), 고객 응대(.350)가 전반적인 재이용 향상에 중요한 요인으로 나타났고 유형별로는 전문 네일샵이 고객만족도(M=3.28)와 재이용(M=3.47)에 상대적으로 높게 나타났다. 각 유형별로 살펴보면 전문네일샵은 독립변수별로 약속이행, 물리적 환경이 고객만족도에 중요한 요인으로 나타났고 약속이행, 물리적 환경, 고객응대가 재이용에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마트 및 백화점 내 네일샵은 독립변수별로 약속이행이 고객만족도에 중요한 요인으로 나타났고 물리적 환경이 재이용에 중요한 요인임을 알 수 있었다. 미용실 내 네일샵은 독립변수별로 약속이행, 전문지식, 고객응대가 고객만족도에 영향을 미치고 약속이행과 고객응대가 재이용에 중요한 요인임으로 나타났으므로 직원들의 친절성과 호감가는 외모, 세련된 매너, 예약 시간 준수 등 교육에 집중할 수 있도록 투자해야 하겠고 전문적인 지식과 상담 능력의 배양을 높여 보다 나은 서비스 품질을 개선시켜 나가야 할 것이다.
This study aims to help improve the management of nail salons by investigating the effect that service quality of nail salons have on customer satisfaction and revisit intention. To do this, nail salons are classified into professional nail salon and the one in the wholesale markets and department stores and in the beauty salons. A survey was conducted on 427 male and female adults. Overall service quality of nail salons indicates that physical environment (M=3.25) is the highest among other factors. Professional nail salons (M=3.26) indicates relatively high service quality among other types of nail salons. The analyzed effects of service quality on customer satisfaction indicates that carrying out a promise (.375), physical environment (.264) and professional knowledge (.231) are important factors to improve customer satisfaction. With regard to the effect of service quality on revisit, carrying out a promise (.223), physical environment (.200) and serving a customer (.350) indicates important for improvement of revisit rate. Professional nail salons among others shows relatively high customer satisfaction (M=3.28) and revisit intention (M=3.47). Women prefer professional nail salons, considering facility and environment in the highest priority. They also consider friendly service and professionalism are important. Since service from the professional nail salons are considered reliable for customers, the prospects of professional nail salons is bright in the future. Practical art should be activated to fulfill customers uniqueness and satisfaction based on nail services. Nail business is expected to be further developed with continuous study on nail services.
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