국적 대형항공사 여행객의 서비스 품질 수요결정요인 분석:

An analysis of demand determinants of full service carrier service quality:

항공운송시장의 경쟁이 치열해 짐에 따라 항공사들 간의 서비스 차별화에 대한 관심이 확대되고 있다. 특히 저비용항공의 가격할인 공세에 맞선 대형항공사들의 서비스 차별화는 실제 탑승수요에 영향을 줌으로써 경쟁력을 높이는 효과적 전략이 될 수 있다. 이런 측면에서 본 연구는 실제 항공수요에 영향을 주는 서비스품질 결정요인을 확인함으로써 관련한 실무적 시사점을 제시하고자 하였다. 구체적 수요결정요인을 추정하기 위해 절단된 포아송 (truncated poisson)모형을 적용하였으며, 이를 통해 대형항공사 승객들의 탑승에 영향을 주는 세부 항공서비스 품질속성의 효과를 확인하고자 하였다. 연구를 위하여 총 219부의 유효한 해외여행자 표본을 수집, 분석하였는데 요인분석을 통하여 직원서비스, 예약/수속서비스, 항공운임, 항공안전성, 기내서비스 등의 5개의 서비스품질 요인이 도출되었다. 세부적으로는 예약/수속서비스를 제외한 모든 품질요인이 수요결정에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 다만 상대적 영향력의 관점에서 항공운임, 항공안전성, 기내서비스, 직원서비스의 순으로 항공수요를 결정하는 것으로 드러났다.

As competition in the air transportation market becomes more intense, there is growing interest in service differentiation among airlines. In particular, service differentiation of full service carriers (FSCs) can be an effective response strategy against the low prices of low cost carriers (LCCs) to increase the competitiveness of FSC by influencing actual airline demand. In this regard, to examine the demand determinants of FSCs in terms of service quality elements, this study estimated airline passenger demands by utilizing the truncated poisson model (TPM). In order to do this, a total of 219 valid survey responses were collected from overseas travelers awaiting departure at Gimhae International Airport. Results showed that staff service, reservation/check-in service, price and other service options, safety and control, and in-flight service were five service quality elements of FSCs. In addition, with the exception of reservation/check-in service, all service quality elements exhibited significant influences on demand decisions such as actual airline choice. Study results may provide important information about demand determinants to FSCs marketers, enabling them to develop strategies to manage service elements for better service differentiation and increased competitiveness.