국제물류기업의 고객서비스와 기업성과 간의 관계분석

An Analysis of the Relationships between Customer Service and Firm Performance of International Logistics Firms

본 연구는 국제물류기업의 고객서비스, 고객성과 및 재무성과 간의 경로분석을 이행했다. 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 국제물류기업으로서 선사와 국제운송주선인에게 설문조사를 실시하였고 회수된 자료를 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 고객서비스는 고객성과에 긍정적인 영향을 미친다. 국제물류기업은 우수한 서비스를 보유하고 이를 화주에게 제공한다면 시장점유율을 높일 수 있고 고객확보율과 유지율의 개선이 가능하고 고객의 수익성을 높일 수 있다. 둘째, 고객성과는 재무성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 국제물류기업은 높은 수준의 시장점유율을 보유하고 있고 고객유지율 및 확보율이 높고 고객을 통한 높은 수익성을 가지고 있다면 매출액과 영업이익률 뿐만 아니라 총투자 수익률도 상승한다.

Purpose : The objective of this research is to verify the relationship between customer service, customer performance and financial performance of international logistics firms. Research design, data, methodology : To achieve the above objective, this research analyzed the relationship between the above variables. 146 data was used in the analyses. The validity was tested by a confirmatory factor analysis, and the hypothesis was analyzed by structural equation modeling. Results : First, customer service has a positive influence on customer performance. Second, customer performance has a positive influence on financial performance. Conclusions : The implications are as follows. If international logistics firms have superior service and provide the service for shippers, they increase market share, improve the customer acquisition and maintenance and enhance profitability. If they have a high level of market share, maintain a high level of customer acquisition and maintenance and have a high level of profitability, they increase turnover, sales profitability and return on investment.