항만물류 서비스 품질이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 실증연구

An Empirical Study on the Effect of the Port Logistics Service Quality on Customers Satisfaction and Loyalty

본 연구는 중국 춘탄항의 항만물류 서비스 품질이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 실증분석을 수행하였다. 춘탄항을 이용하는 중국의 선사, 포워더, 화주 등을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 항만물류 서비스 품질 수준에 유의한 영향을 미치는 요인들의 영향력을 통계적으로 검증한 결과 기술적 품질, 물리적 환경, 기능적 품질 순으로 나타났다. 연구의 결과, 항만물류 서비스 품질이 고객 만족도와 충성도에 유의한 영향을 미치며, 기술적 품질이 가장 큰 영향을 미치는 요소로 나타난 것을 고려할 때 물류서비스 품질 관리의 중요성과 전략 수립의 필요성을 시사하고 있다. 항만 경쟁력 확보의 초점이 하드웨어나 용 우위로 대표되는 양적인 측면에서 물류 서비스의 질적인 측면의 중요성이 강조되고 있다는 점에서 춘탄항의 항만 관련 주체들에게 서비스 품질 향상과 관리를 위한 유의미한 시사점을 제공할 것이다.

Purpose : This empirical study aims to investigate the effect of port logistics service quality on customers satisfaction and loyalty with Chongqing Lianglu Cuntan Bonded Port Area(Cuntan port). This study suggests the major point of current issue about kinds of strategy which Cuntan port should establish in providing the port logistics service quality for occupying higher position. Research design, data, methodology : To verify the hypothesis, a survey was conducted on the 211 China Shipping companies, freight forwarders, shippers and the collected questionnaires were analyzed via the SPSS 22.0. Results and Conclusions : This study identified the relationships between Cuntan Port logistics service quality, customer satisfaction and loyalty. Also switching cost was related as moderating effect in customer satisfaction and customer loyalty relationships. The results of this study can be used to suggest how to enhance the port logistics service quality in order to manage competitive strategy of the Cuntan Port.