피부관리실의 서비스 마케팅 믹스, 이미지, 고객 만족 및 고객충성 간의 구조적 관계

Investigating Structural Relationships between Service Marketing Mix, Brand Image, Customer’s Satisfaction and Loyalty of Skincare Shop

본 연구는 피부관리실의 서비스 마케팅 믹스, 이미지, 고객만족 및 충성 간의 구조적 관계를 분석하여 피부관리실의 고객 유지와 신규 고객 확보를 위한 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구는 서울, 경기에 거주하는 피부관리실 이용경험이 있는 고객을 대상으로 최종 248부의 설문지를 분석에 사용하였고, 기술 분석, 신뢰도 분석, 상관분석, 확인적 요인분석 및 구조 분석을 SPSS 12.0 및 Amos 4.0으로 수행하였다. 분석결과, 첫째 마케팅 믹스는 고객만족, 이미지에 긍정적인 영향을 미치는 반면 고객충성도에는 적은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 만족과 이미지 충성도간의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 충성도는 고객재방문과 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 마케팅믹스의 7P 요인 중 직원이 가장 중요한 요인으로 나타났으며 다음으로 물리적 환경, 프로세스 순으로 나타났다. 따라서 피부관리실을 이용하는 고객들의 만족도를 높이고, 피부관리실의 이미지를 향상시키기 위해서는 피부관리실의 인적관리 및 기타 서비스마케팅 믹스 요인의 개선과 관리가 필요한 것으로 사료된다.

The aim of the study was to explore the structural relationship between service marketing mix, brand image, customer’s satisfaction and loyalty of Skincare Shop. we propose the strategic implications of marketing for new customer acquisition and customer retention in skincare shop. A total 248 questionnaires distributed for customers in the skin care experience living in Seoul, Gyeonggi Area. The statistical techniques for data analysis were descriptive analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation modeling by SPSS 12.0 and Amos 4.0 programs. The results showed that on first marketing mix has less impact on customer satisfaction, customer loyalty, whereas, positive impact on the image. Second, significant influence between customer satisfaction and loyalty image. Third, loyalty significant influence on the degree of customer return visits and referrals. Fourth, it was among factors of the marketing mix 7P staff appeared to be the most important factor was followed by the physical environment, process the order. Through these results, to increase the satisfaction of customers is though to enhance the brand image of the other services that require improved management and administraion of human resouce factors of the marketing mix.