직원가치제안(EVP)이 직무만족, 조직몰입, 고객지향성과의 관계에 관한 연구 - A항공사 승무원을 중심으로 -

Study on the Relationship of Employee Value Proposition, Job Satisfaction, Organizational Commitment between Customer Orientation: Focusing on a Airline Flight Attendants

세계 항공운송 시장의 규모는 급증하고 있으며, 기업간의 경쟁체계는 지속적으로 증가되고 있다. 급변하는 시장변화에서 기업에 경쟁력 확보와 경영성과를 높이기 위해서는 인적관리의 중요성이 확대되고 있으 며, 인재관리전략의 일환으로 직원가치제안(EVP)에 주목하고 있다. 따라서, 연구대상을 인적서비스 의존도가 높은 항공사 승무원을 대상으로 직원가치제안과 직무만족, 조직몰입, 고객지향성의 관계를 구조적인 연구방법을 통해 연구하고자 한다. 본 연구를 수행하기 위해 Spss 21.0과 Amos 21.0을 활용하여 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 시행 하였으며, 연구결과 항공사 승무원의 가치제안은 5가지로 분류할 수 있으며, 가치제안은 직무만족과 조직 몰입에는 긍정적으로 유의한 영향관계를 나타냈으나, 고객지향성에는 부정적으로 유의한 영향관계를 나타 내었다. 또한, 직무만족과 조직몰입, 고객지향성간에는 긍정적인 영향을 나타냈으며, 마지막으로 조직몰입과 고객지향성의 관계는 긍정적으로 유의한 영향관계를 나타내었다. 본 연구를 통해 승무원의 고객지향성을 증가를 위해 가치제안만을 관리하는 내부마케팅 전략은 승무원의 업무영역에 대한 한계와 충분한 서비 스를 제공하고 있다는 인식 때문에 스트레스 발생의 요소로 작용하여 오히려 부정적인 영향을 나타낼 수있다. 따라서, 고객지향성을 높이기 위해서는 직무만족, 조직몰입, 고객지향성을 동시에 관리하는 내부마케팅 방안이 필요하다는 것을 의미한다. 본 연구는 A항공사 승무원만을 대상으로 연구를 수행하였기 때문에 저가항공사나 외국계항공사의 승무 원을 대상으로 한 연구와 가치제안과 고객지향성간의 부정적인 영향관계에 대한 후속 연구가 필요할 것으로 사료된다.

The size of the global air transportation is dramatically expanding, and competitions of companies are constantly intensifying. Significance of human resource management to help companies secure competitiveness and increase business performance in the quickly-changing market is being emphasized, and Employee Value Proposition (EVP) is gaining attention as one of the employee management strategies. In the light of that, with aircrew of a high level of personal social services determined as a research subject, this study aims to understand relations of EVP with job satisfaction, organizational commitment and customer orientation using a structural research method. In order to achieve the research goal, the study applied Spss 21.0 and Amos 21.0 to conduct an exploratory factor analysis and a confirmatory factor analysis, and findings of the research divided the aircrew’s EVP into five categories. EVP turned out to be positively significantly related to job satisfaction and organizational commitment, but it had a negatively significant effect on customer orientation. Add to that, the study confirmed that EVP positively affects job satisfaction, organizational commitment and customer orientation and last but not least, organizational commitment and customer orientation came up with positively significant relations. The results of the analyses led the study to learn that due to aircrew’s limits in connection with their performance area and this idea of how they provide sufficient services, an internal marketing strategy to manage EVP only to improve aircrew’s customer orientation may end up causing negative influences as a stress factor. After all, the study argues that in order to enhance customer orientation, an internal marketing plan to manage job satisfaction, organizational commitment and customer orientation at the same time should be designed. As a research targeting aircrew of an airline, A, only, this study suggests that any follow-up research should look into negative effects and relations between EVP and customer orientation focusing also on different aircrew from low-cost airlines and foreign-affiliated airlines.