내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 분석:

The Effect of Internal Marketing on Job Satisfaction:

호텔산업은 서비스가 제공되는 과정에서 제조·판매업에 비해 인적서비스에 대한 의존도가 매우 높은 노동집약적 산업이다. 따라서 호텔은 종업원들이 자신의 직무에 대한 자신감과 정서적인 안정감을 갖고 고객에게 진정어린 마음으로 양질의 서비스를 제공하도록 하기 위해서는 내부마케팅은 필수적이다. 이에 내부마케팅이 종업원의 직무만족에 미치는 영향관계를 구조적 체계적으로 실증분석하고, 특히 이러한 영향력에 대한 행동유형(DISC)별 차이를 심층적으로 분석하였다. 이를 분석하기 위해 전국에 위치하고 있는 27개 특급호텔에서 근무하고 있는 종업원을 대상으로 2014년 9월 20일부터 12월 30일까지 설문조사를 실시하였으며, 회수된 275부 중 불성실 응답 5부, 중복체크 등 4부를 제외한 266부(96.7%)를 분석하였다. 가설을 검증하기 위해 통계프로그램인 SPSS WIN Ver. 19을 이용하였고, 통계분석은 빈도분석, 요인분석, 상관분석, 회귀분석, Scheffe의 사후검 정을 하였다. 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향에 관한 분석 결과, 대부분 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 내부마케팅의 영향력에 따른 행동유형(DISC)별 차이를 분석한 결과, 보상제도, 권한위임, 커뮤니케이션은 사교형(I형)과 다른 유형 간에 유의한 차이가 나타났으나(F=3.047, p.001),(F=2.856, p.003),(F=3.206, p.003), 고용안정, 서비스교육은 통계적으로 차이가 없는 것으로 나타났다. 이는 사교형(I형)은 다른 유형에 비해 호텔의 제도나 환경에 민감하게 반응하는 것으로 볼 수 있다. 직무만족에 따른 행동유형(DISC)별 차이를 분석한 결과, 근무지속성, 보람과 성취, 발전가능성은 사교형(I형)과 다른 유형 간에 유의한 차이가 나타났으나(F=2.612, p.034), (F=2.576, p.030), (F=2.655, p.010), 업무만족은 통계적으로 차이가 없는 것으로 나타났다. 이는 사교형(I형)이 다른 유형에 비해 고용안정이나 성취 등에 만감하게 반응하는 것으로 볼 수 있다. 시사점은 호텔은 인적서비스에 의존도가 매우 높은 산업임으로 종업원들의 필요와 욕구를 파악하여 충족시킬 수 있는 세부적인 관리가 필요한 시점이다. 특히 내부마케팅(보상시스템, 권한위임, 커뮤니케이션), 직무만족(근무지속성, 보람과 성취, 발전가능성)에서 사교형(I)과 다른 유형 간에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 따라서 호텔 경영자나 관리자가 이러한 행동유형(DISC)별 차이를 고려하여 종업원들의 직무능력 향상과 사기를 진작시킬 수 있는 제도수립 및 서비스교육, 운영지침 등의 세부적인 전략을 수립·시행하면 직무만족은 물론 조직성과에도 크게 기여할 것으로 판단된다. 본 연구의 한계 및 향후과제는 첫째, 특급호텔을 대상으로 설문조사를 하였기 때문에 일반화하는데 한계가 있으므로 특급호텔 이외의 다른 성급도 포함하여 연구범위를 확대할 필요가 있다. 둘째, 부마케팅 변수를 5가지로 한정하여 연구하였다. 향후 다양한 변수로 연구영역을 확대시킬 필요가 있다. 셋째, 행동유형(DISC)에 따른 다양한 분야의 연구가 필요하다.

I analyzed the structural and systematic effects of internal marketing on Job satisfaction. In particular, I analyzed Difference of influence between groups in behavior types (DISC). The survey was conducted from September 20 to December 30 for employees working at 27 luxury hotels. As a result of analyzing the effects of internal marketing on job satisfaction, it was found that most of them had a positive effect. As a result of analyzing the difference of influence between groups according to behavior type (DISC), there were significant differences between groups in compensation, authority delegation, and communication, but there was no statistically significant difference between groups in employment stability and service education. As a result of analyzing the difference of influence between groups according to behavior type (DISC), there was a significant difference between groups in terms of work durability, reward and achievement, and development potential. In particular, there is a significant difference between the social type and the other types. Therefore, the hotel manager should consider the difference between these types of behaviors (DISC) to improve the employee s job ability and raise morale. Limitations and future tasks of this study are as follows: First, Since the questionnaire survey was conducted on luxury hotels, there is a limit to generalization, so it is necessary to expand the scope of research including other star hotels. Second, Internal marketing variables were limited to five. It is necessary to expand the research area with various variables in the future. Third, it is necessary to study various fields according to the behavior type (DISC).