전자책 사업자의 고객만족 및 충성도 확보전략에 관한 연구

본 연구는 전자책 사업자가 제공하는 품질요소의 세부요인과 고객만족 및 충성도의 세부요인간의 일대일 관계를 구체적으로 규명함으로써 전자책사업자의 구체적인 고객관리 전략을 제시하고자 하였다. 본 연구는 선행연구로 진행되었던 “모바일 전자책의 품질요소와 고객만족 및 충성도간의 구조적 관계에 관한 연구”에서 제시되었던 3가지 품질요소와 고객만족 및 충성도간의 관계분석 모형을 바탕으로, 선행연구 과정에서 도출된 하부 세부요인들 간의 관계를 다중회귀분석을 통해 일대일로 관계 분석하는 연구방법론을 사용하였다. 본 연구의 착안점은, 주요 변수간의 유의성이 기각되었더라도 사업적으로 유의미한 수준으로 수용범위를 확장하고 하위 세부요인 간 관계를 일대일로 규명할 경우, 전략적인 의미를 갖는 다른 결과가 있을 수 있다는 점이었다. 이 착안점을 바탕으로 세부요인들 간의 일대일 관계를 규명하기 위한 전자책 품질요소와 고객만족 및 충성도 세부요인들 간의 관계분석이 수행 되었으며 그 결과를 바탕으로 다음과 같이 전자책 사업자의 고객만족 및 충성도 확보전략을 제안 하였다. 첫 번째로 전자책 사업자는 최우선적으로 전자책의 다운로드 속도를 높일 수 있도록 시스템 효율을 보강하고 표준화 기술을 사용할 것을 권장한다. 동시에 신간정보나 프로모션 정보 등의 최신정보를 적절히 제공할 수 있도록 하여야 한다. 두 번째로는 판매되는 책 종류의 다양화 등 다양한 콘텐츠의 제공이 이루어 질 수 있도록 출판계와 사업자간의 협력과 합의를 강화 하도록 한다. 세 번째는 고객 불만에 대한 신속한 반응 뿐 만 아니라 이의 실질적인 개선이 이루어지도록 노력을 기울이고 이를 효율적으로 고객에게 소통하여야 한다.