통합된 홈택스서비스시스템에 대한 이용자만족도와 성과에 관한 연구

A Study on User Satisfaction and Performance of Integrated Hometax Service System

홈택스는 국세청 내부의 시스템인 국세통합시스템(TIS; Tax Integrated System)에 기반을 두어 2002년 11월 본격적으로 납세자와 세무대리인의 신고와 민원을 위해 만든 시스템이다. 이후 국세청은 국세통합시스템의 전면 개편사업을 2011년에 발표하고, 2015년 2월 23일 통합된 홈택스서비스를 개통 하였다. 이에 본 연구에서는 2015년 2월에 개통되어 국세행정에 큰 변화를 미친 것으로 기대되는 통합된 홈택스서비스에 대해 살펴보고자 한다. 구체적으로 본 연구는 통합된 홈택스의 서비스품질에 대한 이용자만족도를 파악하고, 이용자만족도가 업무효율, 국세청에 대한 평가, 국세행정에 대한 평가 등 성과에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 본 연구에서는 서베이(survey) 방법으로 수도권(서울, 경기) 지역의 세무대리인과 직원을 대상으로 하였으며, 최종적으로 212개의 설문지를 이용하였다. 연구방법으로는 25개의 홈택스 서비스품질을 4개의 요인으로 분석하고 이용자만족도와 업무효율, 국세청에 대한 평가, 국세행정에 대한 평가를 측정하여 구조방정식모형과 회귀모형을 통해 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 통합된 홈택스의 서비스품질 4개의 요인 중 2개의 요인인 ‘시스템의 편리성’과 ‘정보의 신속･보안성’이 이용자만족도에 유의한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 이용자만족도와 ‘시스템의 편리성’은 업무효율에 유의적인 관계를 미치는 것으로 나타나 ‘시스템의 편리성’이 세무대리인의 업무효율 향상에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 국세청에 대한 평가에 이용자만족도와 ‘시스템의 편리성’이 유의적인 관계를 나타내고 있다. 그러나 통합된 홈택스의 홍보 부족과 미흡한 준비에 대한 실행착오, 시행 초기의 많은 오류와 시스템의 불안 등 으로 인해 만족스러운 수준의 국세청의 평가로는 연결되지 못하고 있는 것으로 나타났다. 넷째, 국세 행정에 대한 평가는 이용자만족도와 관계가 있었고, 서비스품질에 대한 직접적인 영향보다는 이용자 만족도에 의한 간접적인 호응으로 나타났다. 따라서 향후 홈택스시스템의 편리성과 신속하고 보안성 있는 정보를 제공하려는 노력을 지속하고, 추가적으로 충분한 정보의 제공과 질의응답 관련 서비스를 획기적으로 개선하려는 노력을 병행한다면, 통합된 홈택스서비스에 대한 이용자만족도를 통해 궁극적으로는 업무효율성, 국세청에 대한 평가와 국세행정 전반에 대한 성과 개선에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.

Hometax service system based in National Tax Service has made for the taxpayers and tax agents with reports and complaints from November 2002. As a result the taxpayer was able to solve the tax business through the computer at home or in the office were reduced time and cost significantly, the Internal Revenue Service made reduce the number of tax authorities in the visitor drastically was improving the transparency of cleaning by increasing this speed and accuracy (NTS, 2002). Subsequently, in 2011, the National Tax Service announced a total renewal of the old hometax system. The aim of this research is to examine the integrated hometax services opened in February 2015, which is expected to have a major change in the future tax administration. In this research, We aim to identify the benefits produced by the integrated home tax system. Specifically, We aim to examine how improved user satisfaction increased the level of task productivity, perceived quality about both the National Tax Service and its Administration. In order to analyze the impact of user satisfaction on task process and the perceived quality of tax services and its administration, We surveyed tax representatives and related service providers. Specifically We used a sample of tax service providers who work in Seoul and Gyeonggi-do. We sent the prepared questionnaires to 244 tax representatives and their support team members. We have got 212 solid replies but dropped the other 32 who either did not reply at all or provided incomplete answers. The factor analysis result shows that there are four major factors indicating the service quality: ‘user satisfaction’, ‘productivity’, ‘the perceived quality about National Tax Service’, and ‘the perceived quality about the National Tax Administration.’ In data analysis, We take structural modeling approach using AMOS 23. Additionally, for robustness check, I carried out regression analysis using SPSS 22. The analysis shows that ‘system usability’ and ‘information availability and security’ are positively correlated with ‘use satisfaction’. Specifically, it is found that both ‘user satisfaction’ and ‘system usability’are significantly correlated with the ‘productivity’. It is also found that the level of user satisfaction about the Nation Tax Service is significantly correlated with ‘system usability’. However, it appears that the failure in public relation, lack of process design, the frequent system crash and subsequent random patch works have lowered the ‘perceived quality of the National Tax Service’. ‘The perceive quality about National Tax Administration’ is also positively correlated with the level of ‘user satisfaction.’ Additional analysis demonstrates that this is a moderating effect of ‘user satisfaction’ rather than the ‘service quality’. For instance, they may need to focus on improving user registration and user login process. Also, the system availability seem to be essential for increasing the level of ‘system usability’. The improved service quality would increase the level of ‘user satisfaction’ and the level of ‘productivity’ and also improve both the ‘perceived quality about National Tax Service’ and the ‘perceived quality about National Tax Administration’. Ultimately, if it efforts continually to provide the system convenience, security information and additional information enough also improves dramatically the question-and-answer service, the integrated hometax is expected to have a positive impact on performance improvement for the overall IRS tax assessment and administration through the user satisfaction of the integrated hometax services.