개인조직부합과 개인직무부합이 고객지향성에 미치는 영향연구

The Effects of Person Organization-Fit and Person Job- Fit on Customer Orientation - Focused on a Local Government Employees in Field Office-

본 연구는 개인의 조직부합과 직무부합이 조직만족을 통해 공무원의 고객지향성에 미치는 영향력을 규명하기 위해 수행되었다. 지방행정 일선에서 행정서비스를 제공하는 현업부서 지방공무원을 대상으로 고객지향성에 영향을미치는 외생변수로 개인조직부합과 개인직무부합을 선정하였고 외생변수가조직만족이라는 매개변수를 통해 고객지향성에 영향을 미치는 지에 관한 연구를 목표로 변수 간의 관계를 검증하기 위하여 구조방정식을 통해 실증적으로 분석하였다. 분석결과 개인조직부합은 고객지향성에 부정적(-)이고 유의미한 결과를 미치는 것으로 확인되었다. 한편, 개인직무부합이 고객지향성에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설은통계적으로 유의미하게 나타나서 채택되었으며, 개인조직부합과 개인직무부합 모두 조직만족의 관계에서 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한조직만족이 고객지향성에 미치는 영향에 대한 가설검증은 조직만족이 클수록 고객지향성이 높은 것으로 나타났으며 Sobel-Test를 통해 매개효과를 분석한 결과, 개인조직부합과 개인직무부합이 종속변수 고객지향성에 영향을미치는 과정에서 조직만족이 매개적 역할을 하는 것으로 나타났다. 개인조직부합이 고객지향성과의 부(-)의 관계로 나타난 것은 지방자치단체가 고객지향 행정을 표방하고 있지만 고객만족을 통한 행정서비스 품질향상이 조직문화 수준의 지배적 가치에까지 이르지 못하고 있음을 보여주고 있다.

This study was conducted to investigate the influence of personal organization- fit and personal job -fit on the customer-orientation of public servants through organizational satisfaction. The subjects were local public servants who provide administrative services in the local administrative affairs. The exogenous variables influencing their customer-orientation were selected for personal organization- fit and personal job –fit. For that to examine whether exogenous variables affect customer- orientation through the parameter of organizational satisfaction, the relationship between these variables is analyzed empirically through structural equation. In summary, the results of the analysis show that, in contrast to the hypothesis, the personal organization fit is negative (-) and has a meaningful effect on customerorientation. On the other hand, the hypothesis that personal organization fit has a positive effect on customer-orientation was adopted because it appeared statistically significant, and has been shown to have a positive effect on the relationship between personal organization- fit and personal job- fit on organizational satisfaction. In addition, hypothesis testing on the effect of organizational satisfaction on customer orientation shows the customer-orientation was higher when organizational satisfaction was higher. As a result of analyzing the mediating effect through the Sobel-Test, it was found that the organizational satisfaction plays an mediating role in the process of personal organization fit and personal job fit affecting the dependent variable customer orientation. Personal organization- fit shows a negative (-) relationship with customer-orientation, indicating that local governments are advocating customeroriented administration, but the improvement of administrative service quality through customer satisfaction does not reach the dominant value of organizational culture level.