바리스타의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 지각된 전문성, 매장 만족도 및 충성도에 미치는 영향

The Effects of Barista’s Verbal and Non-verbal Communication on Perceived Expertise, Customer Satisfaction and Loyalty

커피전문점 시장의 증가에 따라 소규모 로스터리 커피 전문점 시장 또한 치열한 경쟁에 직면하게 되었다. 이러한 시장 환경에 따라 바리스타와 고객 사이의 언어적·비언 어적 의사소통의 중요성과 의사소통의 통해 고객들에게 인지되는 바리스타의 전문성이 매우 중요함에도 불구하고 그 중요성이 간과되고 있는 현실이다. 이에 본 연구에 서는 바리스타의 의사소통을 통해 고객에게 인지되는 전문성과 매장 만족도 및 충성 도의 영향관계를 분석하고자 하였다. 결과적으로 언어적 의사소통과 비언어적 의사소 통은 지각된 전문성, 매장 만족도 및 충성도에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하 였으며, 이러한 결과를 통해 소규모 로스터리 커피전문점에 대한 바리스트의 언어적· 비언어적 의사소통 기술에 대한 중요성을 도출하고 이와 관련한 몇 가지 시사점을 제공하고자 하였다.

As the increase of the coffee house market, most of private entrepreneurs of small roastery coffee house were struggling with fierce competition. In spite of the importance of verbal and non-verbal communication(kinesics, paralanguage, appearance) between barista and customers and perceived barista’s expertise, most of small roastery coffee houses did not put emphasis on. Therefore this study tried to analyze the influence of the communication factors which had effects on the perceived expertise. And author tried to verify whether perceived expertise was antecedent variable of customer satisfaction and loyalty. The result of this study showed that verbal communication(.411) and non verbal communication (kinesics(.293), appearance(.137), paralanguage(.112)) had an influence on perceived expertise which influenced on customer satisfaction. Also, customers who were satisfied showed high level of royalty. On the basis of the result of this research, author suggested some implications which could provide the foundation of business strategies for baristas’ verbal and non verbal communication skills for small roastery coffee houses.