브런치카페의 서비스품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention in a Brunch cafe

본 연구는 서울․경기지역의 브런치카페를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 브런치카페의 서비스품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 대해 고찰하였으며, 브런치카페의 서비스품질 요인을 파악 하였다. 이번 연구를 수행하기 위하여 수집된 272개의 자료를 바탕으로 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 회기분석을 사용하여 총3개의 가설을 검증하였다. 이러한 연구결과는 브런치카페의 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는 요인으로 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 확신성이 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 브런치카페의 서비스품질이 재방문 의도에 영향을 미치는 요인으로 신뢰성, 확신성, 공감성 요인이 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 재방문 요인 또한 확신성이 가장 중요한 요인으로 나타났다. 고객만족이 재방문 의도에 미치는 영향을 분석한 결과는 고객만족요인은 재방문 의도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 담당자의 개인 서비스 능력이 고객만족과 재방문을 위한 가장 중요한 서비스 품질 요인임이 밝혀졌다.

This study assesses how the quality of service in a brunch cafe impacts on customer satisfaction and re-visit intention. It focuses on the customers who have experienced brunch cafe service in Seoul and Gyeonggi Province and identifies the brunch cafe s quality of service factors as well. In order to perform a study, 272 pieces of collected data were used for exploratory factor analysis, analysis of reliability, and regression analysis to verify the total three hypotheses. From the findings of this study, first, it turns out that brunch cafe s influencing quality of service factors for customer satisfaction include tangibility, reliability, confidence and empathy. The most influencing factor is confidence. Second, the influencing quality of service factors for revisit intention are found out to be reliability, confidence, and empathy. Confidence has the most significant effect as well. Third, the result has shown that customer satisfaction has a significant effect on revisit intention. Therefore, it becomes clear that the level of service personnel s capability is the key quality of service factor to lead to customer satisfaction and re-visit.