Kano 모형과 PCSI 지수를 이용한 서비스품질 평가 연구

솔로 다이너를 중심으로

본 연구는 솔로 다이너를 중심으로 한 음식점 서비스품질의 평가를 목적으로 진행되었다. 최근 1년 이내에 솔로 다이닝을 한 경험이 있는 솔로 다이너 432명을 대상으로 설문을 실시하고 분석에 활용하였다. Kano 모형에 기반하여 서비스품질 속성을 구분하여 솔로 다이너들의 요구사항에 대해 알아보고, 이를 바탕으로 고객만족계수와 잠재적 고객만족개선지수(PCSI Index)를 도출하여 우선적으로 개선해야 할 사항에 대해 알아보았다. Kano 모형에 따라 솔로 다이닝 음식점 서비스품질 속성을 분류한 결과, 전체 37개 항목의 서비스품질 요소 중 매력적 품질이 12개 항목, 당연적 품질이 7개 항목, 일원적 품질이 1개 항목, 무관심 품질이 17개 항목으로 분류되었다. 이후 Kano 모형의 한계점을 보완하기 위해 분류된 품질 특성 안에서 각 요인의 강약 정도를 알아보는 고객만족계수와 함께 Kano 모형의 또 다른 문제로 언급되고 있는 현재 만족수준에 대해 파악하기 위한 PCSI 지수를 도출함으로써 각 서비스품질이 충족되었을 때 고객이 실제로 만족하는 정도가 얼마나 개선될 수 있는지 확인하였다. 결과적으로 본 연구는 솔로 다이닝을 위한 음식점 서비스품질의 요구사항과 불만사항을 살펴보았을 뿐만 아니라 유의미한 영향을 줄 수 있는 품질요인들을 파악하였으며, 현재 만족수준을 포함한 우선적 개선사항에 대해 알아보았다.

The aim of the current study was to evaluate restaurant service quality focusing on solo diners. A survey was conducted on diners with solo dining experience within a year, and a total of 432 sets of responses were used in the analysis. On the basis of analysis results, quality patterns of restaurant service attributes were classified by applying them to a Kano model: 12 attractive attributes, 7 must-be attributes, 1 one-dimensional attribute, and 17 indifferent attributes were discovered. In order to use customer satisfaction coefficients to examine the extent of the nature of corresponding factors and offset the limitation of the Kano model, customer satisfaction coefficients were calculated. To identify the current status of customer satisfaction and improvement potential each, PCSI index was calculated. Consequently, prior improvement attributes for restaurants focusing on solo diners were proposed. A significant difference has been derived, and this can help design actual restaurant marketing strategies to satisfy solo diners.