Quality Factors Impacting Customer Satisfaction :

호텔의 운영의 형태는 복합적인 기능으로 구성되어 있기 때문에(Erto and Vanacore 2002), 호텔 서비스의 고객만족도를 향상시키기 위한 노력으로, 다양한 요인들이 함께 고려되어야 한다. Costa et al.(2004)은 SERVQUAL척도가 글로벌 환경에 놓여있는 서비스의 품질을 측정하기에는 알맞지 않다고 주장하였듯이, 이 연구는 외국인에게 제공하고있는 호텔 서비스의 품질요소를 찾기 위하여 SERVQUAL을 이용하지 않았고, 선행연구와 호텔의 경영진의 의견을 취합하여 새로운 측정도구를 개발하였다. 일본 관광객이 주요고객인 한국의 서울로얄호텔의 사례를 분석하였으며 일본 고객을 대상으로 설문을 시행 하였다. 그 결과로 일본 관광객을 대상으로 하는 한국의 호텔 서비스의 경우, 호텔의 주레스토랑의 음식 품질과 객실 관리의 품질이 고객 만족도에 가장 크게 영향을 준 요인이었으며, 고객만족도는 또한 고객의 호텔 재이용의도에 중요한 요인임을 밝혀내었다.

Because hotel operations consist of multi functions (Erto and Vanacore, 2002), many factors should be integrated to enhance customer satisfaction of hotel service. Costa et al. (2004) stress that SERVQUAL does not seem appropriate for international environments. This study did not adopt SERVQUAL to measure quality of hotel service targeting international visitors, but developed another measurement tool by literature and several top managers of hotels to satisfy face validity. A case of Seoul Royal Hotel (SRH) in Korea was adopted and its Japanese lodging customers, the target market of SRH, were surveyed. This study found that food service quality of the main restaurants and the room maintenance impacted satisfaction of Japanese lodging customers, and the satisfaction was tested as a strong predictor of intention to revisit.