모바일 쇼핑몰의 서비스 품질과 소비자 만족도, 소비자 충성도 간의 연관성 연구

A Study on Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Focused on the Food Mobile Shopping Mall

본 연구의 목적은 모바일 식품 쇼핑몰의 서비스 품질의 구성요인과 개별적인 측정방법에 대하여 조사하고 이러한 서비스 품질요인과 소비자 만족도, 소비자 충성도 간의 관계에 대하여 규명하였다. 모바일 쇼핑에 의한 인터넷 상거래 비중이 커지고 식품 분야의 거래도 급증하고 있는 시점에서 모바일 쇼핑몰에서 어떤 서비스 품질이 소비자에게 영향을 주고 있으며 소비자 만족도와 충성도의 제고를 위해 각 기업에서 기울여야 할 노력에 대한 학술적, 실무적 고찰의 필요성이 제기되었다. 연구 결과 서비스 품질은 서비스 결과 품질, 상호작용 품질, 서비스 환경 품질 등의 3차원 하위 구조로 이루어져 있으며 25개의 개별항목으로 측정되었다. 서비스 품질의 다차원적 규명을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였고 각 측정요인의 신뢰성, 타당성을 확인하였다. 또한 본 연구는 서비스 품질이 소비자의 만족도와 충성도에 양의 영향을 주며, 소비자 만족도는 서비스 품질과 충성도의 관계를 매개하고 있음을 PLS 구조방정식모형 분석을 이용해 실증하였다.

The purpose of this study is to investigate the factors of service quality and their individual measurements in the mobile food shopping mall and to clarify the relationship among these service quality factors, customer satisfaction and customer loyalty. Since the proportion of mobile shopping in e-commerce increases and the magnitude of transactions for the food products rises, we need a practical and academic review on how/what service quality affects the consumers in the mobile shopping mall and how businesses need to react to promote consumer satisfaction and loyalty. As a result, the service quality is composed of three sub– structures: service outcome quality, interaction quality, and service environment quality, and is measured by 25 individual measurement items. The exploratory factor analysis was performed for the multidimensional identification of service quality, and the reliability and validity of each measurement factors were confirmed. This study also shows that service quality has a positive effect on customer satisfaction and loyalty, and that customer satisfaction mediates the relationship between service quality and loyalty based on PLS structural equation model analysis.