총체적 품질경영기법(TQM)의 적용가능성에 관한 고찰

A Review of Applicability of Total Quality Management : A New Paradigm for the Management and Evaluation of Social Welfare Organization in Korea

총체적 조직관리로 표현되는 TQM은 새로운 조직관리기법으로서 미국의 경우 기업조직뿐만아니라 공공조직에서도 폭넓게 적용되고있다. 본 논문은 이러한 TQM이 한국의 사회복지조직에서도 적용될 수 있는가에 관하여 논하는 것을 목적으로한다. TQM의 등장배경, 조직관리이론으로서의 특성, TQM의 사회복지분야적용실태 등에 대한 논의를 바탕으로 그 가능성에 대해 검토하고있다. TQM은 고객만족, 조직구성원 전원참여, 지속적 개선의 목표아래 고객중심, 팀웤, 보상과 인정, 관리자의 적극지지, 통계적 과정분석 등을 기본원칙으로 사용하여 새로운 조직문화를 창출하는 것을 지향하고있다. 관련연구에 따르면, 미 연방정부산하기구의 68%, 주정부의 75%가 TQM을 추진중인 것으로 밝혀진 바 있다. 또한, 51개 주정부의 산하 사회복지국 중 34개 사회복지국이 TQM을 시행하고, 긍정적인 효과를 보고하고 있다. TQM은 Martin(1993)이 지적한 바와같이 사회복지의 전통적인 가치인 민주적 의사결정, 클라이언트 중심의 사고 등과 양립할 수 있는 특성을 지녀, 사회복지조직의 관리기법으로서의 가치가 높다고 할 수 있다. 이러한 성격은 한국의 상황에서도 유사하게 나타날 수 있으며, 특히, 전문화된 조직관리기법이 정착되지 못한 상황에서 사회복지전달체계에 시사하는 바가 크다고하겠다.

TQM(Total Quality Management) as a new management model has been widely applied for not only business organizations, but also public organizations in the U.S. This paper discusses whether TQM can be applied for the social welfare organizations in Korea. The applicability will be examined on the basis of the review of TQM in terms of emergence, theoretical characteristics, and application status, etc. Under the main principles such as customer satisfaction, everyone participation, and continuous improvement, TQM employs customer focus, teamwork, rewards and recognition, top manager’s leadership and support, and statistical process analysis as specific strategies. Ultimately, TQM intends to create a new organizational culture. According to a study, 68% of U.S. federal organizations and 75% of states have already adopted TQM. And, 34 agencies out of 51 state social welfare agencies also have adopted TQM and have reported positive effects. As Martin(1993) mentioned, the principles of TQM is compatible with conventional social work values such as client-centered approach and democratic decision-making. This point increases the applicability of TQM for social welfare organizations. This may also be true for even social welfare organizations in Korea. Further, TQM is especially more meaningful to Korea which has not established a solid professional management model.