아동복지시설의 고객지향성에 관한 연구

A study on the customer orientation in child welfare service agencies - focusing upon human, financial and organizational resources as predictive factors

본 연구는 우리나라 아동복지시설의 고객지향성 수준을 파악하고, 고객지향성에 영향을 미치는 변인들을 시설의 인적, 물적 및 조직구조적 요인을 중심으로 파악하여 아동복지시설이 보다 고객의 욕구에 부응하는 방향으로 서비스의 질을 개선하기 위한 기초자료를 제공하고, 이에 따른 실천적 함의를 모색하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 ‘연세대학교 사회통합배제연구단’에서 전국의 사회복지기관의 실무책임자들을 대상으로 2006년 5월 17일부터 9월 18일까지 수집한 데이터 중 아동복지시설(아동양육시설 140개소, 종합상담센터 56개소, 아동보호전문기관 23개소) 219개소를 분석대상으로 하였다. 연구결과는 다음과 같다. 먼저 아동복지시설의 인적, 물적, 조직구조적 요소별 고객지향성 수준은 평균 이상의 수준을 보였으며, 고객지향성의 수준차이를 인적, 물적, 조직구조적 변인의 하위 차원에 따라 분석해본 결과 인적 요소에서는 시설 내 정규직 종사자수와 정원대비 자격증 소지자 비율이, 물적 요소 중에서는 기관의 총 수입과 인건비 지출 비율이, 조직구조적 요소 중에서는 설립년도와 기관 유형에 따라 고객지향성이 유의미한 차이를 보였다. 그리고 고객 지향성에 영향을 미치는 요인을 인적, 물적, 조직구조적 요소차원으로 구분하여 분석한 결과 고급전문가 비율, 정부보조금 비율, 설립년도가 유의미한 영향을 미치는 변수로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 아동복지시설의 고객지향성을 증진시킬 수 있는 사회복지적 함의를 논하였다.

This study aims to identify predictive factors for customer orientation in child welfare agencies using human, financial and organizational resources as predictive factors and to explore implications for improvement of child welfare services in terms of customer orientation. For the purpose of the study, this study used a secondary data analysis method based on Yonsei Social Inclusion-Exclusion Study. Data were collected from May 17, 2006 to September 18, 2006 and participants were administrators in 219 child welfare agencies (Child orphanages, 140; Adolescents counseling centers, 56; Child Protection agencies, 23). Results are as following: First, the level of customer orientation in child welfare agencies was just above the average range. When differences in the level of customer orientation were examined according to human, financial and organizational resource characteristics, percentage rates of full-time workers and professional licences, overall income level and the percentage rate of workers salary, year of establishment and the type of agency showed statistically significant differences. Further, the percentage rates of professionals, subsidy level of government, year of agency establishment were identified as predictive factors for customer orientation in child welfare agencies. Based on the results, implication for child welfare services were discussed.