사이버대학 서비스 품질과 만족에 관한 탐색적 연구

An Exploratory Study on the Service Quality of Cyber University

본 연구의 목적은 사이버대학 교육서비스 품질의 구성요소를 설정하고 이 구성요소들 중에서 어떤 요소들이 서비스만족도와 타인 추천의사에 영향을 미치는지를 규명하고자 하는 것이다. 이를 위하여 문헌조사를 통해서 사이버대학 서비스의 구성요인을 핵심서 비스, 지원서비스, UI, 부가서비스로 구분한 후 사이버대학의 교육서비스 품질 측정을 위한 총 31개 문항의 척도를 개발하였다. 가설의 검증을 위하여 H사이버대학생을 대상으로 설문조사를 진행하였다. 이후 내적일관도 분석을 통해 척도의 신뢰성을 검증하였고 요인분석을 통해 개발된 척도의 타당성 검증을 실행하였다. 마지막으로 다중회귀분 석을 통해서 가설을 검증한 결과 사이버대학 교육서비스의 서비스만족도에는 핵심서비 스와 UI 그리고 부가서비스가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 타인추천의도에는 핵심서비스와 부가서비스가 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to figure out relationships between the cyber university s service quality components and satisfaction. Through a literature research, the core services, the support services, UI(User Interface), and the additional services were classified as the cyber university s service quality components. The core services consist of lecture, professor and curriculums. The support services consist of administrative service and support. The UI consists of homepage and LMS(Learning Management System). And the additional services consist of offline campus and campus activities. To measure the service quality of cyber university, 31 items of the scale were developed and cyber college students were surveyed. Through the research, this study found out that the core services, UI and the additional services have a significant effect on service satisfaction. However, only the core services and the additional services have a significant effect on recommendation intention.