항만물류기업의 서비스품질이 수출기업의 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

The Effect of Service Quality of Port Logistics Firms on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Korean Exporters

본 연구의 목적은 항만물류기업의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 확인하는 것이다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 항만물류기업의 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 우수한 서비스품질을 보유하고 있는 항만물류기 업은 시장에서 지속적 경쟁우위를 누릴 수 있다. 또한 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 항만물류기업의 서비스품질은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 항만물류기업은 화주에게 높은 수준의 항만물류서비스를 제공함으로서 화주와의 협력적인 관계를 형성하고 이러한 관계를 통해 화주는 항만물류기업에 대한 의존성이 높아지게 된다. 셋째, 항만물류기업의 서비스품질의 차이는 고객만족과 고객충성도의 차이의 근거가 된다. 높은 수준의 서비스를 제공하는 항만물류기업은 화주에 의해 높은 수준의 고객 만족과 고객충성도를 누릴 수 있다. 이러한 고객만족과 고객충성도는 화주와 항만물류기업 간의 우수한 관계를 형성하게 하여 높은 관여도로 연결된다.

Purpose : The objective of this study is to verify the effect of service quality on customer satisfaction and customer loyalty of port logistics firms. Research design, data, methodology : To achieve the objective, this study performed a survey to a members of Korea International Trade Association and acquired 190 data. The data was analyzed by structural equation modeling and a multivariate analysis of variance. Results : First, service quality of port logistics firms has a positive influence on customer satisfaction. Second, service quality of port logistics firms has a direct influence on customer loyalty. Third, gaps in service quality of port logistics firms are based on gaps in customer satisfaction and customer loyalty. Conclusions : The implications are as follows. If port logistics firms provide shippers with superior quality of port logistics services, they make the collaborative relationships between them and as a result, shippers are highly dependent on port logistics firms. Port logistics firms which provide a high level of services can enjoy the high levels of customer satisfaction and customer loyalty provided by shippers. The customer satisfaction and customer loyalty are connected with high involvement because of the collaborative relationships between port logistics firms and shippers.