항만서비스 품질 지각이 서비스 만족과 재이용 의사에 미치는 영향에 관한 연구 : 평택항을 중심으로

An Study on the Effects of Perceived Port Service Quality on Service Satisfaction and Reutilization Intention: An Approach to Pyeongtaek Port

항만 상호간 경쟁이 치열해지면서 해외 및 국내 항만 운영자들은 경쟁우위 창출을 통한 생존을 모색하고 있다. 이러한 경쟁우위는 시설 및 장비 등 하드웨어적인 부분과 운영 및 지원상의 소프트웨어적인 측면으로 구분할 수 있다. 본 연구에서는 평택항의 항만서비스 품질 속성이 해당 항만의 품질만족도와 재 이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 파악함으로써 대형 항만이 아닌 중소형 항만이 지향해야 하는 항만서비스 품질에 대한 시사점을 제공하고자 한다. 연구결과, 서비스 이용자들이 공감하는 평택항의 항만서비스 품질은 항만 시설 및 장비보다 항만 이용자에 대한 대응적 자세가 평택항 이용 충성도에 영향을 미치며, 전반적인 품질 만족에 있어서도 항만내 발생하는 문제와 오류에 유연한 반응 정도가 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Purpose : The purposes of this study are to analyze the attributes that constitute the perceived service quality in Pyeongtaek Port and the effect of the quality on service satisfaction and reutilization intention. Research design, data, methodology : To test the hypothesies, 73 data were collected by shipping companies, shippers, cargo companies, and port services companies. The data were analyzed by SPSS 21.0. Results : As a result of the analyses, the actual port service rather than the physical factors such as the facilities and equipment of the port has an effect on the quality and reuse intention of Pyeongtaek port. Conclusions : The port service quality of Pyeongtaek port affects the user loyalty of Pyeongtaek port rather than port facilities and equipment. In addition, it was found that flexibility in response to problems and errors in port affects overall quality satisfaction.