호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족과 친사회적 서비스 행동 간의 관계

The Relationships between Communication Satisfaction in a Hotel Organization and Prosocial Service Behavior : Focused on the Meditating Effects of Role Clarity

본 연구는 호텔기업의 고객접점 직원들을 대상으로 호텔 조직 내 커뮤니케이션 만족이 호텔직원의 역할명확성 및 친사회적 서비스 행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위함이다. 이를 위해 서울 시내 특1급 호텔에 근무하는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2012년 10월 초부터 말까지 350부의 설문지를 배포하였고, 그 중 310부의 표본을 실증분석에 활용하였다. 커뮤니케이션 만족은 탐색적 요인분석을 통하여 도출된 4가지 요인을 각각 상사와의 커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기, 동료 간 공식적 커뮤니케이션, 동료 간 비공식적 커뮤니케이션으로 정하였다. 연구결과, 커뮤니케이션 분위기, 동료 간 공식적 커뮤니케이션, 동료 간 비공식적 커뮤니케이션은 역할명확성에 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 만족의 하위 구성개념 중 커뮤니케이션 분위기와 동료 간 공식적 커뮤니케이션은 역할 내 친사회적 서비스 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 동료 간 공식적 커뮤니케이션은 역할 외 친사회적 서비스 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 역할명학성은 친사회적 서비스 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 커뮤니케이션 만족과 친사회적 서비스 행동 간의 관계에서 역할명확성의 매개효과를 살펴본 결과, 커뮤니케이션 분위기, 동료 간 공식적 커뮤니케이션과 역할 내 친사회적 서비스 행동 간의 영향관계에서 역할명확성은 부분매개효과를, 커뮤니케이션 분위기와 역할 외 친사회적 서비스 행동 간의 영향관계에서 역할명확성이 완전매개효과를, 동료 간 커뮤니케이션과 역할 외 친사회적 서비스 행동 간의 영향관계에서 역할명확성은 부분매개효과를 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this study is to investigate the effect of communication satisfaction in hotel organization on role clarity and prosocial service behavior of hotel employees. For this purpose, we surveyed employees who work at a first class hotel in Seoul. We distributed 350 questionnaires from the beginning of October to the end of 2012, and 310 of them were used for empirical analysis. Communication satisfaction was defined by four factors derived from exploratory factor analysis: supervisor communication, communication climate, formal co-worker communication, and informal co-worker communication. The results showed that communication climate, formal co-worker communication, informal co-worker communication had a positive(+) effect on role clarity. Second, among the subcomponents of communication satisfaction, communication climate and formal co-worker communication have a positive effect on prosocial service behavior in the role. On the other hand, formal co-worker communication has a positive effect on extra-role prosocial service behavior. Third, role clarity has a positive effect on prosocial service behavior. Finally, the mediating effects of role clarity on the relationship between communication satisfaction and prosocial service behavior are as follows: role clarity in the relationship between communication climate, formal co-worker communication and prosocial service behavior in role, Role clarity has a partial mediating effect on the relationship between formal co-worker communication and extra-role prosocial service behaviors.