관객의 서비스 품질 인식 및 공연작품 선정 특성이 관객 만족도에 미치는 영향

The Effect of audiences’ perception of service quality and Selection of performance works Characteristics on Audience Satisfaction: Focusing on the National Culture and Arts Center

본 연구는 관객의 서비스 품질 인식 및 공연작품 선정 특성이 관객 만족도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 본 연구를 위해 전국 82개 문화예술회관으로부터 객석 수, 직원 수, 공연예술단체 수의 데이터를 얻었고, 이들 회관 중 37개 문화예술 회관에서 총 799명의 관객들에게 설문조사를 하여 관객의 서비스 품질, 공연작품 선정 특성, 고객 만족도에 대한 데이터를 얻었다. 이들 데이터를 실증 분석하여 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째, 관객의 서비스 품질과 관련하여, i)직원의 신뢰성이 높을수록 관객 만족도가 높았다, ii)공연시설이 우수할수록 관객 만족도가 높았다, iii)접근이 용이할수록 관객 만족도가 높았다, iv)시설이 쾌적할수록 관객 만족도가 높았다, v)공연상품의 우수성이 높을수록 관객 만족도가 높았다. 둘째, 공연작품 선정과 관련하여, vi)관객이 공연작품을 선정할 때 작품성을 선택 기준으로 했을 때 관객 만족도가 높았다, vii)관객의 공연장 이용 횟수가 증가할수록 관객 만족도가 높았다. 셋째, 종합적으로 관객의 서비스 품질, 공연작품 선정 특성 모두 관객 만족도에 영향을 미쳤다. 특히 관객 만족도에 공연상품의 우수성이 가장 영향력 있는 변수였다. 이러한 연구결과는 본 연구의 의의와 시사점을 함께 제시하였다. 나아가 더 많은 관객들을 유치하기 위해서 완성도가 높고, 다른 공연장의 작품들과 차별되는 공연작품의 선정이 가장 중요하다는 시사점을 제시하였다.

The purpose of this study was to investigate the effect of audiences’ perception of service quality and selection of performance works characteristics on audience satisfaction. For this study, we collected data on the number of seats, the number of employees, the number of performing arts organizations from 82 cultural and arts centers across the country. We surveyed a total of 799 audiences at 37 culture and arts centers of these halls, audiences’ perception of service quality, Selection of performance works Characteristics and customer satisfaction. The results obtained by empirical analysis of these data are as follows. First, regarding the quality of service of the audience, ⅰ)The higher the credibility of employees, the higher the audience satisfaction, ⅱ)The higher the performance facilities, the higher the audience satisfaction, ⅲ)The easier the access, the higher the audience satisfaction, ⅳ)The more pleasant the facility, the higher the audience satisfaction, ⅴ)The higher the quality of the performances, the higher the audience satisfaction. Second, in relation to selection of performance works, ⅵ)Satisfaction with the audience was high when the audience selected the performance as the selection criteria, ⅶ)As the number of the audience use of the theater increased, the audience satisfaction was higher. Third, audiences’ perception of service quality and selection of performance works characteristics all affected audience satisfaction. Particularly, the superiority of performance work was the most influential variable in audience satisfaction. The results of this study together with implications of this study are suggested. In addition, In order to attract more audiences, it was suggested that the selection of performances that are high in maturity and differentiated from the works of other venues is the most important.