놀라움과 속성 중요도의 효과를 중심으로 한 고객감동의 영향에 관한 연구

Study of the Effect of Customer Delight Focusing on the Effect of Surprise and Attribute Importance

본 연구는 고객감동(customer delight)이 소비자의 반응에 영향을 미치는 데에 있어 놀라움(surprise)의 감정과 속성중요도의 조절효과를 살펴보고자 하였다. 구체적으로, 감동을 느낀 소비자는 놀라움을 느꼈을 때에 그렇지 않았을 때 보다 타인추천의도가 높게 나타났고 중요한 속성에서 일어난 감동이 중요하지 않은 속성 에서 일어난 감동 보다 재구매의도와 타인추천의도가 높게 나타났다. 추가적으로 고객감동을 유형별로 나누어본 결과, 놀라우면서 중요한 속성에서 일어난 감동이 낮은 놀라움과 중요하지 않은 속성에서 일어난 감동대비 재구매의도와 타인추천의도가 높게 나타났다. 본 연구는 고객감동에 대한 연구 분야를 확장하였다는 데에 학문적 의의가 있고 어떤 방식으로 고객을 감동시키는 것이 효과적인지 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다.

This research investigates the moderating role of surprise and attribute importance on the impact of customer delight to consumer response. Specifically, when consumers were delighted with surprise they revealed higher recommendation intentions than when consumers were delighted without surprise. Also, when consumers were delighted in important attribute they revealed higher repurchase intentions and recommendation intentions when they were delight in less important attribute. Additionally, by categorizing customer delight, it was found that delight that was elicited with surprise and in important attribute revealed higher repurchase intention and recommendation intentions than delight that was elicited without surprise and in unimportant attribute. This research gives contribution theoretically by expanding the research area of customer delight. Empirically, this research suggests the effective way in delighting customers.