감성지능이 감정노동과정에 미치는 이중적 역할:

Dual Roles of Emotional Intelligence in the Emotional Labor Processes: Emotional intelligenceʼs direct effect on emotive effort and indirect effect on emotive dissonance

본 연구는 간호사를 대상으로 감정노동이 탈진에 미치는 영향과 감성지능이 감정노동과정에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 기존 연구를 바탕으로 총 4개의 가설을 설정하였다. 첫째, 본연구에서는 감정노동의 두 차원인 감정부조화와 감정노력을 중심으로 이들이 탈진의 각 구성요소와 차별적 관계가 있을 것이라는 2개의 가설을 설정하였다. 가설 1은 감정부조화는 감정고갈 및 탈인격화와 정(+)의 관계를 가진다는 것이며, 가설 2는 감정노력은 성취감과 정(+)의 관계를 가진다는 것이다. 둘째, 감정지능은 감정노력에는 직접 영향을 주지만 감정부조화에는 직접 영향을 주지 않고 감정부조화와 탈진의 관계를 조절한다는 2개의 가설을 설정하였다. 가설 3은 감성지능은 감정노력과 정(+)의 관계를 가지며, 따라서 감정노력은 감성지능과 성취감과의 관계를 매개한다는 것이다. 그리고 가설 4는 감성지능은 감정부조화와 감정고갈 및 탈인격화 간의 정(+)의 관계를 약 화시킨다는 것이다. 총 222명의 간호사로부터 설문을 회수하여 분석하였다. 그 결과 가설 1과 2는 지지되었다. 즉, 감정부조화는 감정고갈 및 탈인격화와 정(+)의 관계가 있는 반면, 감정노력은 성취감과 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 가설 3도 지지되었는데, 분석결과에 따르면 감성지능은 감정노력에 정(+)의 영향을 미치며, 감정노력은 감성지능과 성취감의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 가설 4는 일부만 지지되었는데, 분석결과에 따르면 감성지능은 감정부조화와 감정고갈 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다. 그러나 감정부조화와 탈인격화의 관계에 대한 감성지능의 조절효과는 기각되었다. 본 연구는 감정노동의 각 차원과 관련하여 탈진의 구성요소를 분리하여 연구할 필요가 있다는점을 보여주었다. 또한 본 연구는 탈진에 영향을 주는 감정노동과정에서 감성지능의 이중적 역할을 보여주는 것이다. 본 연구의 결과는 개인-직무 적합성의 관점에서 간호사의 감정노동을 고려하고 감정노동의 부정적 효과를 감소시킬 수 있는 방안을 찾는데 도움을 줄 것이다. 그 외 에 .본 연구의 결과를 바탕으로 다양한 이론적, 실무적 시사점 및 미래 연구방향을 논의하였다.

This study focuses on the relationship between nurses’ emotional labor and burnout as well as the roles of nurses’ emotional intelligence in their emotional labor processes. Based on previous research, four hypotheses were developed. A total of 222 questionnaires were collected from nurses and data were analyzed to test hypotheses. The results supported the hypothesis that emotive dissonance positively related only to emotional exhaustion and depersonalization, not to personal accomplishment. The results supported the hypothesis that emotive effort positively related only to personal accomplishment, not to emotional exhaustion and depersonalization. The results also supported the hypothesis that emotional intelligence related to emotive effort and influenced personal accomplishment mediated by emotive effort. And the result supported the hypothesis that emotional intelligence moderated the relationship between emotive dissonance and emotional exhaustion in the way of weakening their positive relationship. But the moderating effect of emotional intelligence on the relationship between emotive dissonance and depersonalization was not found. This study shows that burnout components need to be separated and examined in relation to each dimension of emotional labor. This study also shows the dual roles of emotional intelligence in the emotional labor processes. The results of this study will help manage emotional labor from a person-job fit perspective, Based on the results of this study, various theoretical and practical implications were discussed.