다른 외식 소비자의 불평행동에 대한 공감과 불평의 내재화, 모방적 불평행동의도 간의 관계연구

A Study of the Relations between Empathy with Other Food Service Customer’s Complaint Behavior, Internalization of Expressed Complaint and Mimicked Complaint Behavior Intention

본 연구의 목적은 외식 서비스접점에서 발생하는 다른 외식 소비자의 불평행동에 대한 공감과 불평의 내재화, 모방적 불평행동의도 간 관계를 알아보고자 하였다. 이와 같은 연구를 목적을 바탕으로 외식기업의 고객관계관리에 기여하고자 하였다. 본 연구는 서울에 소재한 외식업체 이용고객들을 대상으로 온라인과 오프라인 설문지를 병행하여 배포하고 분석하였다. 수거된 설문지 321부 중 결측치를 발견한 설문와 불성실한 설문지를 제외하고 총 282부를 실증분석에 사용하였다. 다른 외식 소비자의 불평행동에 대한 공감을 인지적 공감과 감정적 공감으로 구분하였으며, 불평의 내재화, 모방적 불평행동의도 로 연구 설계를 하였다. 확인적 요인분석 후 구조방정식모델을 이용해 분석을 실시하였다. 연구결과는(1) 인지적 공감과 감정적 공감이 불평의 내재화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. (2) 불평의 내재화는 모방적 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

The purpose of this research is to identify with the relationship between empathy to other food service customer’s complaint behavior, internalization of expressed complaint and mimicked complaint behavior intention in food service encounter. The result of this study is intended to make a contribution to a proper customer relationship management in food service establishments. This study was conducted on users of food service establishments in Seoul. Questionnaire was sent on and offline for data collection and analysis and out of the total 321, 282 usable responses were used for an empirical analysis with missing data and dishonest data excluded. Empathy to other food service customer‘s complaint behavior was classified to cognitive empathy and emotional empathy. This study design was structured by internalization of expressed complaint and customer behavior intention. After confirmatory factor analysis was made, structural equation modeling was used to analyze. This article result shows that (1) cognitive empathy and emotional empathy have a positive influence on internalization of expressed complaint and (2) internalization of expressed complaint has a positive influence on mimicked complaint behavior intention.