Kano 모형 및 Timko의 고객만족계수를 통한 할랄마트 서비스 품질 인식에 관한 연구

A Study on the Quality Perception of Halal Mart Service through Kano Model and Timko’s Customer Satisfaction Coefficient

[연구목적] 본 연구의 목적은 할랄 제품을 취급하는 국내 유통점에서의 서비스 품질을 Kano 모형으로 분류하고, Timko의 고객만족계수 도출을 통해 소비자의 서비스 품질 인식 및 선호도를 파악하고자 한다. [연구방법] 본 연구는 대구지역 4곳의 할랄마트를 선정하여 무슬림 고객 185명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. Kano 모형을 기반으로 한 이원화 설문은 SERVQUAL 관련 선행연구를 기준으로 19개의 품질 평가 항목을 도출하여 수정 보완 후 검증을 실시하였다. [연구결과] 실증분석 결과 Kano 모형을 기반으로 품질 평가 항목별 최빈값을 기준으로 매력적, 일원적, 당연적, 무관심 품질로 구분한 결과 19개의 품질 항목이 7개의 매력적 품질, 8개의 일원적 품질, 4개의 무관심 품질로 도출되었다. 또한, Timko의 고객만족계수를 적용한 결과 매장 내 분위기, 휴머니즘, 할랄인증 순으로 고객만족계수가 높은 것으로 파악되었다. 이에 반해 불만족계수를 적용한 결과 가정배달 서비스, 할랄인증, 정중함 순으로 파악되었다. [연구의 시사점] 본 연구는 SERVQUAL, Kano 모형, 고객만족계수에 이르는 통합적 서비스 품질 모델을 이론적으로 제시하였고, 실무적으로는 할랄마트 서비스 품질의 차별화된 운영관리에 유용한 정보가 될 것으로 판단된다.

[Purpose] The purpose of this study is to classify the service quality in domestic retail stores handling halal products into Kano model and to grasp the customer’s service quality perception and preference through deriving Timko’s CS(Customer－Satisfaction) coefficient. [Methodology] In this study, we surveyed 185 Muslim customers of Halal Mart in four Daegu regions. Based on the previous research on SERVQUAL, 19 questionnaires were derived from the two－question questionnaire based on the Kano model and the results were verified and corrected. [Findings] As a result of the empirical analysis, 19 qualitative factors were extracted as 7 attractive quality, 8 one－dimensional quality, and 4 indifference quality according to the Kano model. In addition, Timko’s CS coefficient was found to be higher in the order of atmosphere, humanism, and halal certification in the store. On the contrary, when the dissatisfactory coefficient was applied, it was found to be in the order of home delivery service, halal certification, and courtesy. [Implications] This study presents the theoretical model of SERVQUAL, Kano model, and the integrated service quality model that reaches to the CS coefficient. In practical terms, it will be useful information for the differentiated operation management of the quality of service.