제품 결함에 따른 기업의 리콜에 대한 소비자 인식 탐색

Exploring Consumer Perceptions of Recalls on Product Defects

최근 사회적으로 심각한 문제를 야기했던 가습기 소독제, 라돈침대 등은 제품 결함으로 인한 소비자 피해에 대해 기업이 보다 적극적이고 신속하게 대응하는 것이 얼마나 중요한지를 보여주는 사례라고 하겠다. 그럼에도 불구하고 현재 리콜 사례는 해마다 증가 추세를 보이고 있고, 막대한 리콜 비용으로 인한 수익 악화와 기업에 대한 소비자 불신 등으로 파산까지 이르는 경우도 발생한 바 있다. 급변하는 기업의 경영환경 속에서 제품 결함을 피하기란 쉽지 않다. 이런 상황에서, 기업이 윤리경영을 통해 사회적 책임을 실천하는 리콜에 대해 보다 효과적으로 대응하도록 하기 위해 소비자들의 인식을 심층적으로 파악하는 것은 중요하다. 이에 따라 본 연구는 소비자들이 리콜에 대해 구체적으로 어떤 생각과 판단을 하게 되는지를 심층적으로 탐색 및 파악하기 위하여 질적연구방법 중에서 현상학적 연구방법 을 적용함으로써 리콜과 관련한 경험에서의 다양한 생각과 인식을 파악하고 그 함의를 도출하고자 하였다. 그 결과, 참여자들은 리콜에 대해 부정적으로 생각하기도 하지만, 기업이 제품을 개발하는 과정이나 결함을 해결하는 과정에 어려움이 있다는 측면은 오히려 어느 정도 공감을 하고 있는 것으로 나타났다. 기업이 책임을 가지고 문제를 해결하는 것 이외에 정직함과 공정함을 갖고 리콜을 시행하며, 리콜 과정이 정확하고 신속하게 안내 및 진행되는 것이 중요하다고 하였다. 특히 이런 점들이 해결되면 해당 기업과 제품에 대해 오히려 긍정적인 평가도 가능하다고 하였다. 아울러 리콜과 관련된 규정의 개선과 실행에서는 정부의 역할과 함께, 소비자도 경제활동의 구성원으로서 책임을 가지고 각자의 역할을 해야 한다는 측면에서 다양한 의견이 도출되었다. 이와 같은 결과를 근거로 본 연구의 시사점 및 한계점과 향후 연구 방향 등을 논의하였다.

Examples of various product defects that have caused serious social problems in recent years are examples of how important it is for the company to actively and immediately respond to consumer damage. Nevertheless, the number of recalls is increasing year by year, and companies may experience damage of trust, deteriorating profits, and even bankruptcy. It is not easy to avoid product defects in today’s enterprise environment, such as an increase in global outsourcing and insufficient new product testing due to a shortened product launch period. In this context, we sought to find out and identify the nature of perceptions based on his/her own experience as to what thoughts and perceptions consumers feel specifically about the recall. The purpose of this study is to identify the various thoughts and perceptions in recall-related experiences by applying phenomenological research technique among qualitative research methods and to derive their implications. Participants in this study are negative about the recall, but the fact that the company has difficulties in developing the product or in resolving the defects is rather sympathetic. In addition to solving problems with the company’s responsibility, it is important that the recall process be conducted with honesty and fairness, and that the recall process be guided and conducted accurately and promptly. Especially, when these issues are solved, it can be said that a positive evaluation can be made for companies and products. In addition, in the improvement and implementation of regulations related to the recall, various opinions were derived. Based on these results, the implications and limitations of this study and future research directions were discussed.