피트니스 센터 내 체험요인이 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향 :

The Effect of Experience Factors on Perceived Quality and Customer Satisfaction in Fitness Center

본 연구의 목적은 피트니스 센터 이용 고객들이 피트니스 센터에서 경험하게 되는 체험 요인인 서비스스케이프, 고객지향성, 관계혜택이 고객의 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향 및 성별과 이용기간에 따른 조절효과를 구분하여 검증하고, 이를 위하여 피트니스 센터를 이용하고 있는 회원들을 대상으로 설문조사를 하였으며 자료 수집 후, 구조방정식을 이용하여 각 요인 간 관계를 분석하였다. 그 결과, 서비스스케이프가 지각된 품질에 미치는 영향에서 서비스스케이프의 구성요인 중 심미성과 편의성이 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 확인되었고 고객지향성이 지각된 품질에 미치는 영향에서 고객지향성의 구성요인 중 전문적 기술, 동기부여, 의사결정권한이 고객의 지각된 품질과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났다. 관계혜택이 고객만족에 미치는 영향에서 관계혜택의 구성요인 중 심리적 혜택만이 고객만족과 정(+)의 관계를 갖는 것으로 나타났으며, 체험 요인에 대한 고객의 지각된 품질은 고객만족과 정(+)의 관계를 가지는 것으로 나타났다. 성별 및 이용기간에 따른 조절효과는 부분적으로 효과가 있는 것으로 나타났다. 첫째, 성별의 차이에서는 서비스스케이프와 지각된 품질 관계에서 심미성과 편의성이, 고객지향성과 지각된 품질 관계에는 전문적 기술, 동기부여, 의사결정권한이, 관계혜택과 고객만족 관계에서는 심리적 혜택이 성별의 차이에 따른 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 지각된 품질과 고객만족 관계 역시 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 둘째, 이용기간의 차이에서는 서비스스케이프와 지각된 품질 관계에서 심미성과 편의성이, 고객지향성과 지각된 품질 관계에서는 전문적 기술, 동기부여, 의사 결정권한이, 관계혜택과 고객만족 관계에서는 심리적 혜택이 이용기간의 차이에 따른 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 지각된 품질과 고객만족 관계 역시 조절효과가 있는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 피트니스 센터의 경쟁력 확보를 위해서 고객의 지각된 품질과 고객만족을 향상시키기 위하여 체험요인인 서비스스케이프, 고객지향성, 관계혜택의 적용에 대한 시사점을 도출하였다.

Perceived Value of Ecological Tourism, Customer Satisfaction, Public Involvement The purpose of this study is to investigate the effect of these experiential factors on the perceived quality of customers and customer satisfaction by using experience factors such as servicescape, service provider s customer orientation and relationship benefit which are experienced by customers in the fitness center. This study also the moderating effects of gender and period of use differences were verified. As a result, It was confirmed that the aesthetics and convenience of the servicescape s subfactor which is the fitness center assumed in this study, are positively correlated with the perceived quality of the customer. it was confirmed that technical skill, motivation, and decision making authority of the customer orientation s subfactor which is have a positively correlated with the perceived quality of the customer. It was confirmed that psychological benefit of the relationship benefit s subfactor which is have a positively correlated with customer satisfaction. Finally, the perceived quality of the customer of have positively correlated with customer satisfaction. In addition, in gender and period of use differences, the aesthetics and convenience of the servicescape s subfactor, the technical skill, motivation, decision making authority of the customer orientation s subfactor, and psychological benefit of the relationship benefit s subfactor have an partial moderating effect. Also There have an moderating effect between perceived quality and customer satisfaction. The results of this study imply that how should be applied fitness center s servicescape, customer orientation of service provider and relationship benefit to improve customer s perceived quality and customer satisfaction in order to secure competitiveness of fitness center.