인구통계학적 특성에 따른 객실승무원의 감정노동에 관한 연구

The Exploratory Study of Flight Attendants Emotional Labor by Demographic Characteristics

본 연구는 기존의 연구들이 다루고 있지 않은 객실승무원의 감정노동을 인구통계학적 특성(성별, 결혼여부, 고용상태, 연령, 학력수준, 직급, 근무기간)에 따라 분석하였다. 연구목적은 항공사 객실승무원의 감정노동을 예방하고, 객실승무원 조직의 경쟁력과 성과를 높일 수 있는 팀구성원 조합전략에 기여하는 것이다. 연구방법은 SPSS의 T-test와 ANOVA분석을 사용하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동(표면행동, 심층행동)은 성별에 따라 차이가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 표면행동만 결혼여부에 따라 차이가 발생하는데 기혼자가 미혼자보다 더 높은 수준을 보이고 있었다. 셋째, 고용형태와 감정노동의 관계에서는 표면행동만 집단 간의 차이가 발생하였는데 정직원이 인턴직원보다 높은 수준을 보이고 있었다. 넷째, 표면행동은 연령이 많을수록 더 많이 하는 것으로 나타났다. 다섯째, 감정노동은 학력수준에 따른 차이는 없는 것으로 나타났다. 여섯째, 감정노동은 직급에 따른 차이가 없었다. 마지막으로 감정노동은 근무기간에 따라 집단 간의 차이를 보이고 있었으며, 세부적으로 표면행동은 근무기간이 길수록 강도가 높아지는 것으로 밝혀졌고, 심층행동은 근무기간이 짧거나(2년 미만) 또는 근무기간이 길 경우(10년 이상)이 높게 나타났다. 이러한 결과는 추후 객실승무원의 감정노동에 대한 연구의 시금석이 될 것이며 효율적인 인적관리를 위한 시사점을 제공할 것으로 여겨진다.

The purpose of this study is to investigate the flight attendants’ perceived Emotional Labor(surface acting, deep acting) by Demographic Characteristics. Data was obtained from a survey of 328 flight attendants of a major airline company in south Korea. T-test and ANOVA test were conducted for the analysis. The results are as follows: there were significant differences in emotional labor according to demographic characteristics. Specifically, the means level of surface acting such as marriage, employment, age, length of service were significant difference., However there were no significant diffrences among groups such as gender, education level, status. In contrast, deep means only revealed significant differences existed between length of service below 2years flight attendants and over 10years flight attendants. These results imply that service organizations such as the airline companies need to focus on how to manage their surface acting and to increase deep acting in order to improve overall performance.