호텔조리종사원의 감정노동, 감정부조화, 직무스트레스, 직무소진 및 이직의도의 구조적관계 연구

A study on structural relationship between emotional labor, emotional disharmony, job stress, job burnout and turnover intentions by hotel cooking employees

본 연구의 목적은 첫째, 호텔조리접점서비스 업무를 주로 수행하는 조리종사자들의 특성을 바탕으로 외생변수로서 표면행위와 내면행위 및 감정부조화 그리고 직무스트레스가 직무소진의 감정고갈 및 성취감 저하에 미치는지 규명하였다. 둘째, 표면행위와 내면행위 및 감정부조화 그리고 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향관계를 규명하였다. 셋째, 감정고갈 및 성취감 저하가 이직의도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 위 연구 내용을 분석하기 위해 서울지역 특1급호텔조리종사원을 대상으로 이루어졌으며, 311명을 유효 표본으로 자료를 분석하였다. SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계 패키지를 이용하여 분석을 실시하였으며, 측정항목의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위해 확인적 요인분석을 이용하였고, 본 연구모형에서 각 개념들 간에 인과관계를 알아보기 위해 공분산구조분석을 실시하였다. 첫째, 표면행위, 내면행위, 감정부조화가 높으면 높을수록 직무소진의 하위차원인 감정고갈도 높아지는 것으로 나타났다. 반면, 직무스트레스가 낮을수록 감정고갈도 낮아지는 것으로 분석되었다. 둘째, 표면행위, 내면행위, 직무스트레스가 높으면 높을수록 직무소진의 하위차원인 성취감저하도 높아지는 것으로 나타났다. 반면, 감정부조화가 낮을수록 성취감저하도 낮아지는 것으로 분석되었다. 셋째, 표면행위, 내면행위, 감정부조화, 직무스트레스가 높으면 높을수록 직무소진의 하위차원인 감정고갈도 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 감정고갈가 높으면 높을수록 이직의도는 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 성취감저하가 높으면 높을수록 이직의도는 높아지는 것으로 나타났다. 이 연구 결과를 바탕으로 호텔조리종사원의 감정노동 관리의 중요성과 실무적 시사점을 제시하였다.

First, the purpose of this study is to identify the effect of surface behavior, internal behavior as exogenous variable, emotion disharmony, job stress on emotional depletion and decreased sense of achievement of burnout of cooking employees who engaged in cooking contact service of hotel. Second, it identifies the effect of surface behavior, internal behavior, emotional disharmony and job stress on the intention of turnover. Third, it intends to identify the effect emotional depletion, decreased sense of achievement on the intention of turnover. For the purpose of this study, 311 samples for cooking workers of class 1 hotel in Seoul was were analyzed. The analyze was conducted using SPSS 23.0 and AMOS 23.0 statistic package, a confirmative elements analyze was used to verify the credibility and feasibility of items, covariance structure analysis was conducted to identify the causal relationship between each concept in this study model. The result shows, first, the higher surface behavior, internal behavior and emotional disharmony, the higher the emotional depletion, which is lower dimension of job burnout. Second, the higher the surface behavior, internal behavior and job stress, the higher the decreased sense of achievement, which is lower dimension of job burnout. On the contrary, it was analyzed the higher the emotional disharmony, the lower the decreased sense of achievement. Third, the higher the surface behavior, internal behavior, emotional disharmony and job stress, the higher, the emotional exhaustion, which is lower dimension of job turnout. Fourth, the higher the emotional depletion, the higher the intention of turnover. Fifth, the higher the decreased sense of achievement, the higher the intention of turnover. Based on the result of this study, the importance of emotional labor management and the practical implications.