레스토랑 이용고객의 경험이 고객만족, 브랜드 태도, 재방문의도에 미치는 영향

The Effect of Experience of Restaurant Customers on Customer Satisfaction, Brand Attitude and Revisit Intention

외식시장의 침체에 외식기업들은 소비자의 욕구를 만족시키기 위한 전략으로 고객경험마케팅의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는 패밀리레스토랑의 이용고객경험이 고객만족 및 브랜드 태도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보며 고객만족과 브랜드 태도가 재방문 의도에 미치는 영향을 파악하였다. 선행연구의 이론적 배경을 근거로 5개의 가설을 설정하였으며 가설검정을 위해 최근 1개월 내에 패밀리레스토랑을 방문한 소비자를 대상으로 설문을 실시하였다. 설문은 280부의 응답을 가설검정에 활용하였다. 가설검정을 위해 탐색적 요인분석과 다중회귀분석을 실시하였으며 분석결과는 첫째, 감성과 인지는 브랜드 태도에 정(+)의 영향을 나타냈으나 감각은 브랜드 태도에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 감각과 감성은 만족도에 정(+)의 영향을 나타냈으며 인지는 만족도에 영향을 미치지않았다. 셋째, 브랜드 태도는 만족도에 정(+)의 영향을 나타났다. 넷째, 브랜드 태도와 만족도는 재방문 의도에 정(+)의 영향을 나타났다. 이 연구를 통해 앞으로는 패밀리레스토랑에서도 방문고객의 긍정적인 경험을 높여 브랜드 태도와 만족도를 높여 고객이 다시 재방문 할 수 있게 하는 것이 중요하기 때문에 이러한 경험에 대한 연구는 필요하다고 사료되며 실무적으로 레스토랑 경영자들을 위한 장기적인 고객관리를 위한 시사점을 제시할 것이다.

The purpose of this study was to identify the effect of experience of family restaurant customers on the customer satisfaction and brand attitude and examine the effect of customer satisfaction and brand attitude on revisit intention. For this study, 5 hypotheses were established based on theoretical background in preceding research. To verify hypotheses, the questionnaires were developed and provided to the customers who visit family restaurant in the last 1 month. Only 280 questionnaires were utilized to test the hypotheses, Exploratory Factor Analysis(EFA) and Multiple Regression Analysis were conducted for the hypothesis verification. The results of this study provided three things. First, sensibility and recognition showed positive effect on brand attitude, while sense did not. Second, sense and sensibility positively influenced satisfaction, while recognition did not. Third, brand attitude positively influenced satisfaction. Fourth, brand attitude and satisfaction positively influenced revisit intention. In particular, the findings of this study indicate that family restaurant needs to improve positive experience for customers to increase their brand attitude and satisfaction so that they will revisit again and moreover, it’s necessary to conduct further research on this experience. Thus, this study will suggest implications for long-term, practical customer management for the restaurateurs.