A Study on the Effect of Female Toll Booth Workers’ Emotional Labor on Exhaustion: Focusing on the mediating effects of job stres

본 연구는 톨게이트 여성근로자의 감정노동이 소진에 미치는 영향과 직무스트레스의 매개효과를 검증하여 정책적 제언과 사회복지적 개입 방안을 모색하는 데 목적이 있다. 이를 위해 2016년 5월 2일부터 5월 27일까지 할당추출법으로 표집한 169명의 표본을 활용하여 연구를 진행하였다. 연구의 주요 결과로는 첫째, 감정노동은 소진의 하위요인 중에서 감정적 고갈, 비인격화에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 자아성취감 저하에는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 감정노동과 소진의 관계에서 직무스트레스의 매개효과를 검증한 결과, 감정노동과 감정적 고갈, 감정노동과 비인격화의 관계에서 직무스트레스는 완전매개하는 것으로 확인되었다. 이는 톨게이트 여성근로자가 경험하는 감정노동의 정도에 따라 직무스트레스를 높게 인식하고, 이러한 직무스트레스는 감정적 고갈과 주위 사람들에 대한 비인격화를 초래하게 됨을 알 수 있다. 따라서 돌발상황에 대응할 수 있는 실효성 있는 업무매뉴얼을 만들어야 하며, 감정노동에 의해 직무스트레스가 심화되어 소진이 유발되기 전 근로자지원프로그램(EAP)의 제공 등과 같은 사회복지적 개입 방안을 제시하였다.

The purpose of this study is to examine the effect of emotional labor of female toll booth workers on exhaustion and the mediating effect of job stress and to search for policy suggestions and social welfare intervention plans. For this purpose, a questionnaire survey was conducted from May 2, 2016 to May 27, for four weeks. The main results of this study are as follows: first, emotional labor had a meaningful impact on emotional depletion and depersonalization among the sub-factors of exhaustion, and did not have a significant effect on lowered sense of accomplishment. Second, the result of verifying the mediating effect of job stress in the relationship of emotional labor, emotional depletion, and depersonalization showed complete mediating effect. In other words, emotional labor can be a factor of emotional exhaustion and impersonalization. Therefore, we have created a work manual that would help female toll booth workers cope with unexpected situations, and we recommend the introduction of the Employee Assistance Program (EAP) to mitigate emotional labor and to prevent burnout, and job stress on behalf of female toll booth workers.