The Impacts of Abusive Supervision on Customer Oriented Boundary Spanning Behaviors of Frontline Employees and Mediating by Emotional Labor Strategies

상사의 비인격적 감독이 감정노동 전략을 매개로 현장서비스 종업원의 고객지향 영역초월행동에 미치는 영향

소비자의 정보공유 능력이 향상됨에 따라 감정노동자는 서비스 관련 기업의 가장 중요한 인적자원으로 인식되고 있다. 즉 감정노동자는 기업을 대표하는 얼굴이자 소비자로 하여금 기업의 이미지를 구축하는데 최전선에 있는 종업원이기에 이들의 서비스 질은 기업의 성장에 큰 영향을 미치게 된다. 본 연구의 목적은 상사의 비인격적 감독이 호텔산업에 종사하는 감정노동자인 현장서비스 종업원의 고객지향 영역초월행동에 미치는 영향과 감정노동 전략의 매개효과를 확인하는데 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 제주도에 위치한 호텔과 리조트에 종사하는 현장서비스 종업원 459명의 설문 응답 자료를 수집하였으며 AMOS를 통한 구조방정식 모형을 활용하여 실증적으로 검증하였다. 연구 결과, 상사의 비인격적 감독은 고객지향 영역초월행동의 외부대표 행동, 내부영향 행동, 서비스 전달 행동 중 외부대표 행동과 서비스 전달 행동에 통계적으로 유의한 부(-)적 효과를 보이는 것으로 나타났다. 감정노동 전략은 비인격적 감독과 세 가지 고객지향 영역초월행동의 관계를 통계적으로 유의하게 매개하는 것으로 확인되었다. 상사의 비인격적 감독은 내부영향 행동에는 정(+)적 직접효과를 보였으나, 감정노동 전략을 매개로 부(-)적 간접효과를 보였으며, 총 효과는 유의하지 않았다. 본 연구의 결과는 상사의 비인격적 감독이 현장서비스 종업원의 세 가지 고객지향 영역초월행동에 차별적인 영향을 미치며, 현장서비스 종업원의 감정노동 전략으로 매개됨을 의미한다. 연구결과를 토대로 상사의 비인격적 감독 행동의 포착과 관리에 대한 시사점과 향후 연구과제에 대해 논의하였다.

Frontline employers (FLE) are considered as one of the most valuable human resources for service oriented organizations to obtain more competitive advantage and sustainability. They represent their organization to customers and help them to build a positive image. Therefore, the organization’s success could be highly dependent on their quality of service and devotion, which could be easily affected by their leaders’ behavior. This study attempted to identify structural relationships between abusive supervision and FLEs’ customer oriented boundary spanning behavior (COBSB), mediated by their emotional labor strategies. The survey data was collected from five star hotels and resorts on Jeju Island, Korea, and a total of 459 FLEs participated in the study. Data was analyzed by structural equation modeling with AMOS 22.0. This study found that abusive supervision was negatively associated with FLE’s COBSB, and emotional labor strategies were statistically significantly mediating between them. Since abusive supervision could happen to average people, it is important for organizations to prepare some strategies to manage such abusive supervision.