챗봇의 특성이 수용의도에 미치는 영향 : 혁신성에 따른 차이비교

Effect of Chat-bot Characteristics on Consumer Acceptance

최근 AI의 발달로 기업의 상담 인력을 대체할 챗봇 도입이 활발해지고 있다. 챗봇이란 스마트폰 카카오톡 등의 메신저 앱이나 별도 기업의 앱을 통한 채팅으로 실시간으로 소비자의 문의에 응답하는 IT서비스를 일컫는다. 본 연구에서는 기술수용모델(TAM)을 활용하여, 챗봇의 어떤 특성이 유용성과 용이성 그리고 수용 의도에 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 그리고 이러한 챗봇 수용모델에서 개인 혁신성에 따른 차이를 비교 분석해 보고자 한다. 연구결과, 챗봇의 특성으로 정확 성, 공감성, 접근성은 유용성과 용이성 그리고 수용의도에도 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 이러한 관계에서 개인혁신성에 따른 차이가 있는 것으로 나타났다. 이 결과 토대로 기업의 챗봇 도입에 따른 실무적 시사점을 제시하고 향후 연구방안에 대해 논의하였다.