내부마케팅 활동이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

The Effects of Internal Marketing Activities on the Customer Satisfaction

본 연구는 뷰티산업 종사자를 대상으로 내부마케팅 활동의 여섯가지 요인이 직무만족에 미치는 영향과 고객만족과의 관계에 대해 분석하였다. 추가적으로 사업장의 매장크기와 서비스종사자의 직급에 따른 성과 차이를 분석하고, 미용업의 세부업종인 헤어, 피부관리로 분류하여 집단간 특성변수의 차이를 실증 분석하였다. 표본대상은 서울과 경인지역에 거주하는 뷰티업 종사자 162명과 이용고객 314명을 설문지에 의하여 수집하였고, 뷰티산업에 종사하는 종사자의 여성비율이 73.5%로 남성의 26.5%보다 월등이 높게 나타났다. 이는 뷰티산업이 주로 여성들을 상대로 하는 업종이기 때문에 그동안 여성의 취업이나 사회참여도를 높이는 역할을 하였으며, 또한 기술의 섬세함과 서비스를 제공하는 뷰티의 특성상 여성이 유리하기 때문인 것으로 분석된다. 내부마케팅 활동이 종업원의 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 보상제도, 고용안정, 교육훈련, 커뮤니케이션, 경영층지원은 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 권한위임은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 특히 보상제도는 직무만족(β=.256, t=3.917(.000)에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업의 급여, 인센티브, 승진 등의 보상수준이 직무만족에 직접적인 영향을 주는 것으로 해석할 수 있다. 종업원의 직무만족이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 유대관계는 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조직내 수직, 수평간 원활한 유대관계가 고객만족에 영향을 미치는 것으로 해석할 수 있다. 매장크기에 따른 고객만족의 차이와 서비스제공자의 직급에 따른 고객만족의 차이분석은 통계적으로 유의미한 만큼의 차이는 아니었다. 그러나 고객의 성별에 따른 고객만족의 차이는 통계적으로 유의미하였다. 본 연구는 선행연구에서 한계점으로 제시한 사업장의 매장규모와 직급에 따른 고객만족의 차이와 내부마케팅 요인과 고객만족의 인과 경로를 밝히려고 노력하였다. 미용실 종사자들에게 운영상의 의사결정에 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

This study executed on to the beauty industrial people analyzing the effects of the job satisfaction and customers s satisfaction by the 6 major causes of Internal Marketing Activity. by Additionally, analyzing the results between the shop size and the grade of the service people, and classifying the detailed beauty industry like, hair, skin care, we study the possible particular matters from the said 2 groups. The study collected from the Seoul and Kyeonggi area working in beauty industry people (162) and customers (314) and it shows that the women working ratio in beauty industry are 73.5% are much higher than that of men in the same field, 26.5%. The results that effected internal marketing activity on the job satisfaction of the workers, compensation, job security, training, communication management support are statistically very meaningful. But the empowerment was not effective statistically. Specially the compensation system shows its highest effect to job satisfaction(β =. 256, t = 3.917 (.000). It means that compensation standard effect directly to job satisfaction. The study shows that the job satisfaction of workers are somewhat connected to customers s satisfaction. The differences of customers s satisfaction between shop size and the grade of service people are not so statistically great. The purpose of this study tried to reveal the human related process by checking the limited study of shop size, job satisfaction related to job grade, and internal marketing. We expect that it will be very useful for the beauty industrial people to decide the management of their decision.