인터넷 쇼핑몰에서 고객만족에 영향을 미치는 선행요인에 관한 연구 - 전자제품을 중심으로

The Antecedents of Customer Satisfaction in Online Electronics Shopping Mall

본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰에서 고객만족에 영향을 미치는 특성요인에 대해 알아본다. 연구의 범위는 인터넷 상에서 거래가 가장 많은 제품군 중에 하나인 전자제품으로 한정한다. 본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰이 갖는 다양한 특성요인들 중 기존 연구에서 유의하게 밝혀졌거나 전자제품의 특징을 반영할 수 있는 요인들을 선정하여 해당 요인들과 고객만족간의 관계를 파악할 수 있는 연구 모형을 제시한다. 제시된 모형을 실증적으로 검증하기 위하여 전자제품을 많이 사용하고 인터넷 상에서 구매 경험이 있는 그룹을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료를 이용하여 일련의 통계적 검증 절차를 수행하였고, 그 결과 인터넷 쇼핑몰에서 전자제품 구매 시 고객만족에 영향을 미치는 요인으로 편의성, 정보유용성, 그리고 사이트평판 등을 선정하였다.

In this study, we consider the impact of various attributes on customer satisfaction in online shopping mall. The scope of the study is limited on online shopping mall selling electronic products which are known as one of the mostly traded product groups in online. In the study, we explore and select several attributes as the considered factors, which are either frequently found as significant in the previous studies, or reflecting particular aspects of electronic products. With the selected factors, we propose a research model which describes the relationship between customer satisfaction and the selected factors. To verify the proposed research model, survey has been conducted on the population group who has many experiences on online shopping as well as usage of electronic products. Through the series of statistical tests, convenience, information usefulness and site reputation were found as statistically significant factors which affect customer satisfaction in online shopping mall selling electronic products.