IT 서비스 관리 프로세스가 IT 아웃소싱 성과에 미치는 영향에 관한 연구

The effect of IT Service Management Process on IT Outsourcing Performance

최근 정보기술 아웃소싱 추진과 함께 도입되고 있는 ITIL, SLA 등의 IT 서비스 관리 프로세스 기법이 주목받고 있다. 본 연구는 국내기업이 정보기술 아웃소싱 추진 시 IT 서비스 관리 프로세스에 의한 관리와 계약이 보급화 되는 추세임에도 불구하고 IT 서비스 관리 프로세스와 IT 아웃소싱 성과에 관한 연구가 부족한 것을 모티브로 하여 DeLone & McLean의 정보시스템 성과 모델을 중심으로 IT 서비스관리 프로세스가 성과에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위하여 관리 프로세스 도입 형태가 다른 기업 두 곳을 선정하여 170개의 설문 데이터를 확보하였으며 T-분석을 통하여 IT 서비스관리 프로세스에 따른 아웃소싱 성과를 분석하였다. 그 결과 IT 서비스 관리 프로세스를 운영하는 기업이 정보시스템 성과 영역에서 사용 수준을 제외한 모든 영역에서 운영하지 않는 기업 보다 유의한 차이를 나타냈다. 본 연구는 IT 서비스 관리 프로세스에 따른 정보시스템 성과를 분 석하였다는 점에서 이에 대한 연구가 부족한 국내 정보시스템 아웃소싱영역에 학문적인 토대를 제공하였으며 향후 정보기술 아웃소싱 서비스를 공급받고자 하는 기업이 성공적으로 서비스를 공급받기 위해 IT 서비스 관리 프로세스를 도입하기 위한 기반을 마련하였다는 점에서 의의가 있다.

This study proposes and demonstrates the usefulness of a new conceptualization of IT outsourcing performance according to IT service management process. IT outsourcing has been a topic of great concerns to IS professionals and yet scant attention has been given to empirical research on the effect if IT service management process on IT outsourcing performance. The research sample was designed from two companies where one uses IT service management process and the other does not. Total of 170 usable responses were received and analyzed through T-test. The results indicate that the company having adopted IT service management tends to provide better services in all areas except IT usage.