BPO 환경 하에서 DeLone & McLean의 정보시스템 성공모델 실증 테스트에 관한 연구

An Empirical Study of Delone & McLean s Information Success Model in BPO Environment

본 논문은 BPO 환경 하에서의 정보시스템 성공에 대한 연구로, 정보시스템 성공모델을 테스트하여 BPO 등의 분야에 대한 적용 가능성을 실증적으로 확인하는 데에 목적이 있다. 이를 위하여 BPO의 대표적인 사업인 콜센터에 대하여 DeLone & McLean(2003)의 정보시스템 성공모형의 각 성공요소에 따른 콜센터 상담원의 사용도 및 사용자 만족에 대한 영향과 궁극적으로 사용자의 성과에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 연구 결과는 콜센터 성공에 관한 논문 중 많이 연구되고 있는 분야인 외부적 변수(근로 환경 등)와 내부적 변수(이직의도, 감정변수 등)와 더불어 전통적인 정보시스템 성공에 관한 변수도 여전히 중요하게 고려해야할 대상임을 시사하고 있다.

This paper has purpose to test information success model and identifies empirically to determine applicability in BPO areas based on information success model by DeLone & McLean. This study analyzes the impact on use and satisfaction of users, system quality, information quality, and service quality from call center agents` view. The results of research suggest that information system success is still important component and applicable to BPO areas.