지각이질성이 직장 및 고객무례가해에 미치는 영향 연구:

The Study of Antecedent of Instigated Incivility:

무례는 지난 20년간 연구자들에게 꾸준한 관심을 받아온 개념이지만, 대다수의 연구가 무례가해 보다는 무례경험을 다루고 있어 연구의 불균형이라는 문제점을 노출하고 있다. 따라서 본 연구는 무례가해에 초점을 두고 무례가해를 유발하는 요인과 그 중개변인을 발견하고자한다. 본 연구의 구체적인 연구모형은 다음과 같다. 먼저, 기존연구 결과들에서 발견할 수 있는 논리적 개연성을 바탕으로 지각이질성이 스트레스를 통해 직장무례가해와 고객무례가해 모두로 이어짐을 상정한다. 또한, 지각보완성을 조절변수로 고려하고 그 효과를 검증한다. 분석을 위해, 고객을 직접 상대하는 서비스업 종사자 228명에게 설문을 실시하여 자료를 수집하였다. 분석결과, 지각이질성은 스트레스를 매개하여 직장무례가해와 고객무례가해에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 단, 스트레스의 매개효과는 직장무례가해에 대해서는 부분매개효과를, 고객무례가해에 대해서는 완전매개효과를 가지고 있었다. 지각보완성의 경우 지각이질성이 직장무례가해와 고객무례가해에 미치는 영향 모두에 조절효과를 가지는 것으로 확인되었다. 본 연구는 다음과 같은 학문적 시사점들을 갖는다. 첫째, 상대적으로 연구의 수가 부족했던 무 례가해에 대하여 그 유발요인을 상정하고 검증하였다. 둘째, 지각이질성의 부정적 효과가 스트레스를 매개하여 조직 외부로 전이될 수 있음을 발견하였다. 셋째, 국내연구에서는 많이 다뤄지지 않은 개념인 지각보완성을 소개하였으며, 지각이질성이 스트레스 및 무례가해에 미치는 부정적 효과를 감소시키는 조절효과가 있음을 보여주었다. 더불어, 다음과 같은 실무적 시사점도 제시하는데, 이질성이 높은 조직의 관리자는 이질성이 자칫 스트레스를 통해 조직의 내외부에 부정적 영향을 미치지 않도록 감시하고, 구성원들이 지각보완성을 기를 수 있도록 관리해야 할 것이다.

Incivility has studied about 20 years by researchers, but there is a problem about biased research stream that most studies have focused on the experienced incivility than instigated incivility. Thus, this study concentrated on the instigated incivility and found out antecedent and intervening factors like moderator and mediator. Research model of this study is following. First, perceived dissimilarity was postulated as antecedent of instigated incivility based on the results of existing studies. Next, Stress was considered as mediation variable and, moreover, the possibility that the effect of perceived dissimilarity can have spillover effect to instigated incivility to customer was examined together. Finally, perceived complementarity was considered as moderator and the effect was analyzed. As a result, it was found that perceived dissimilarity has significant effect on instigated incivility against both colleagues and customers. In the case of intervening variables, stress had significant mediation effect on instigated incivility and perceived complementarity also had significant moderating effect. This study has following academical implications. First, perceived dissimilarity is postulated and analyzed as antecedent of instigated incivility though stress. Second, the negative effect of perceived dissimilarity can be spillover into the outside of the organization via stress which is mediator of this process. Third, this study introduces the concept of perceived complementarity, and shows that this concept has moderating effect decreasing the negative effect of perceived dissimilarity on instigated incivility via stress. Moreover, this study also suggests practical implications that managers have to supervise the spillover of negative effects of dissimilarity and lead their members having high level of perceived complementarity.