항공사의 서비스 회복 공정성이 관계품질 및 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of Service Recovery Justice on Relationship Quality and Long-term Orientation

최근 몇 년 사이 항공기를 이용한 여행객의 증가세가 뚜렷하다. 이렇게 항공사의 여러 서비스를 이용하게 되는 이용객이 증가함에 따라 승객들의 높아진 서비스에 대한 기대치에 의해 불만율도 함께 증가하고 있다. 서비스 실패가 피할 수 없는 상황이기에 이러한 고객의 불만을 잘 해결하여 서비스 회복 능력을 높이는 것이 중요할 것으로 보인다. 고객은 본인이 제기한 문제점을 해결하는 항공사의 서비스 회복처리 과정을 어떻게 지각하느냐에 따라 서비스 회복의 성공과 실패가 판가름 날 수 있는 것이다. 본 연구에서는 이러한 항공사의 서비스회복 공정성이 관계품질과 장기지향성에 미치는 영향관계에 대해 살펴보고자 한다. 항공사의 서비스회복의 공정성 요인을 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성 으로 나누어 살펴보고 관계품질과 장기지향성 간의 영향관계를 함께 실증 분석한 결과 관계 품질의 하위요인인 만족과 신뢰 모두 상호작용적 공정성 지각이, 장기지향성에는 절차적 공정성이 가장 큰 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 아울러 관계품질 중 신뢰가 장기지향성에 좀 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 장기지향성은 고객의 기업에 대한 신념, 충성고객으로의 전환을 가능하게 만드는 관계지속의도에 유의한 영향을 미치므로 서비스회복의 공정성이 고객의 신뢰와 만족을 통해 장기지향성을 높여 성공적인 서비스 회복을 이뤄낸다면 불만고객을 오히려 충성고객으로의 창출도 가능하게 할 수 있을 것이다.

In recent years, there has been an increase in the number of travelers using aircraft. As the number of passengers using the various services of airlines increases, the rate of complaints is also increasing due to the expectation of passengers increased service. Service failures are inevitable, so it will be most important to improve their service recovery ability by solving their complaints. The success and failure of service recovery can be determined according to how the customer perceives the process of the airline to recover the service in order to solve the problem posed by the customer.  In this study, we examine the relationship between the relationship quality of services and the long - term orientation of service recovery justice among airlines. As a result of analyzing the justice factors of the service recovery of airline companies by distributive justice, procedural justice, and interactional justice and analyzing the relationship between relationship quality and long - term orientation, justice perception, and procedural justice have the greatest effect on long - term orientation. In addition, reliability in relationship quality has a greater effect on long - term orientation. In addition, the long-term orientation has a significant effect on the customer s belief in the company and the relationship persistence that makes it possible to switch to loyal customers. Therefore, the justice of service recovery increases the long-term orientation through customer s reliability and satisfaction, It would be possible to create complainant customers rather than loyal customers.